Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Переговоры: подстройка к собеседнику и его ведение

Автор: Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор Консалтингового центра «Паллада»

Переговоры являются неотъемлемой частью не только любого бизнеса, но и всей нашей жизни в целом. Мы ведем переговоры при устройстве на работу, обсуждаем вопрос повышения зарплаты со своим начальником, договариваемся о скидках при покупке недвижимости, обсуждаем с мужем или женой, как лучше провести отпуск, а   с ребенком - сколько времени можно ему провести за компьютером. Неважно, какие сферы деятельности затрагивают переговоры, на каком уровне они ведутся – они занимают значительную часть нашего времени и играют важную роль в нашей жизни.

Что же такое переговоры и чем они отличаются от простого общения? Переговоры – это способ получить от других людей то, что мы хотим получить. Переговоры нужны там, где есть конфликт: мнений, интересов, целей, мировоззрений. Общение без конфликта – это просто разговор, беседа, обмен мнениями. Переговоры – это цивилизованный способ  достижения согласия там, где есть несовпадение интересов. А вот какими способами достигается согласие, зависит от намерений и навыков ведения переговоров обеих сторон.

Виды переговоров

Давайте вспомним, какие бывают виды переговоров.

Проигрыш – проигрыш или переговоры, в результате которых ни одна из сторон не достигает своих целей, не получает того, на что рассчитывала. Как результат – потеря ресурсов, топтание на месте или даже откат назад.

Выигрыш – проигрыш, т.е. переговоры, в которых одна сторона добивается своих целей за счет другой, проигравшей. Такие переговоры не имеют будущего: потеряв ресурсы, проигравшая сторона вряд ли захочет в дальнейшем иметь дело с тем, кто когда-то применил по отношению к ней силу.

Выигрыш – выигрыш или переговоры, в результате которых обе стороны находят общие интересы, причем, не только сохраняют, но и приумножают свои ресурсы. Каждая сторона достигает своей цели и получает еще и вторичную выгоду: укрепляются и развиваются отношения, появляется доступ к другим ресурсам, т.е. они получают больше, чем ожидали, садясь за стол переговоров.

Очевидно, что переговоры «выигрыш – выигрыш»  возможно провести только с позиции уважительного отношения к оппоненту, невзирая на его навыки ведения переговоров, уровень подготовки и эмоциональный настрой. Другими словами, тот, кто более опытен, кто обладает большей внутренней силой, занимает позицию лидера и ведет обе стороны к достижению взаимовыгодных результатов.

Невозможно добиться успеха, не имея четко сформулированной цели, ведь именно целью измеряется успех. Садясь за стол переговоров, необходимо четко знать, что мы хотим получить в результате. Не зная цели, можно пройти мимо нее, не заметить уже достигнутого результата. Цель как ориентир, показывает, приближаемся мы к ней или удаляемся в результате каких-то наших действий.

Чтобы переговоры были успешными и привели все стороны к поставленным целям, полезно научиться пользоваться такими инструментами, как подстройка и ведение. Они взяты из НЛП (нейро-лингвистического программирования) и основываются на знании нейрологии человека, лингвистики, и языка программирования, с помощью которого описывается процесс действий (если событие Х, то делай У и т.п.)

Подстройка к собеседнику

Вы когда-нибудь наблюдали за людьми, увлеченно беседующими друг с другом? Наверняка вы заметили, как похожи их позы, жесты, как совпадают интонации голоса. Иногда может показаться, что один собеседник как бы является зеркальным отражением другого.  В НЛП такое согласование называется подстройкой. Между собеседниками устанавливается тесный контакт (раппорт), который способствует взаимопониманию. Именно подстройка является основой хорошей коммуникации.

На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии. В любом случае, должен быть общий, связующий элемент. Но как быть, если этого элемента нет? Как установить контакт, который позволит достичь хорошего уровня коммуникации?

Для этого существует сознательный процесс использования и «отзеркаливания» основных вербальных и невербальных сигналов другого человека: позы, жестов, речевых оборотов и даже дыхания. Этот процесс и называется подстройкой. Без нее невозможно установление контакта, без нее не произойдет понимания собеседника, и, конечно, не возникнет доверия. Подстройка позволяет лучше понять точку зрения  другого человека, встать на его позицию, увидеть ситуацию его глазами.

Простым способом подстройки является «активное слушание». Этот прием заключается в том, что вы внимательно слушаете своего собеседника, выделяете повторяющиеся слова или речевые обороты и используете их в своем ответе. Например, если человек говорит: «Я думаю, что для решения нашего вопроса, нам необходимо собрать дополнительную информацию». На это вы можете ответить: «Да, согласен, нам, действительно, нужна дополнительная информация по данному вопросу».  Своим ответом вы соглашаетесь и как бы возвращаете своему собеседнику его же слова, что способствует установлению и укреплению контакта. Согласитесь и верните собеседнику две-три его же фразы прежде, чем делать какое-то предложение. Ему легче будет понять вас и согласиться.

Подстраиваться можно по позе человека, по его жестам, по движениям. Естественно, это надо делать незаметно, чтобы человек не подумал, что вы его передразниваете. Если, сидя на стуле, собеседник откинулся назад, вы можете также изменить свою позу, слегка выпрямив спину. Если он активно жестикулирует руками, вам достаточно ручкой или карандашом делать аналогичные микро-движения. Это останется незамеченным, но воздействие будет сильным – у собеседника возникнет чувство, что вы хорошо понимаете его, ему будет с вами комфортно. А это, в свою очередь, будет способствовать углублению контакта и установлению доверия.

Весьма эффективна подстройка по способу получения и обработки информации. В НЛП это называется репрезентативными системами человека. Так одни люди чаще пользуются образным мышлением.  Обдумывая какое-то решение, они видят картинки, которые как на экране сменяют одна другую. Это люди с развитым визуальным каналом восприятия. Если вы хотите установить с ними контакт, начните говорить в визуальных терминах. Например, «посмотрите, как это будет выглядеть», или «я вижу, вы четко представляете себе всю перспективу этого проекта».

Есть люди, которые строят свою речь в аудиальных терминах. Они говорят: «я думаю, мы сможем просчитать все плюсы и минусы», «хотелось бы услышать ваше мнение по этому вопросу», «я знаю, что данную проблему необходимо как следует обсудить». Подстраиваясь к речи таких людей – их называют аудиалами – используйте в своей речи такие же аудиальные термины.  Например, «из ваших слов я понял, что вы думаете так же, как и я», или « ваши слова звучат достаточно убедительно». В этом случае вы будете говорить со своим собеседником на одном языке.

Многие люди  в своей речи используют язык чувств. Они говорят: «я чувствую, что вы понимаете меня», «у меня такое ощущение, что мы зашли в тупик», «ваши слова греют мне душу» и т.д. Подстраиваясь к такому собеседнику, а их называют кинестетиками, также подбирайте слова, выражающие чувства, эмоции, ощущения или действия. Предложите такому человеку присесть в удобное кресло (ему это очень важно), помогите почувствовать себя как дома, скажите, что вы рассчитываете прийти к полному согласию. Такими фразами вы поможете ему расслабиться и проникнуться к вам доверием.

Хорошо также «работает» подстройка по темпу речи и тембру голоса. Особенно это удобно использовать при общении по телефону, когда отсутствует визуальный контакт. Подстройте свой голос под голос собеседника, начните говорить в том же темпе – вы сами почувствуете, что вам стало легче доносить свои мысли, между вами возникнет чувство общности и взаимопонимания.

Одним из очень эффективных способов подстройки является подстройка по дыханию. Просто начните дышать также,  как дышит ваш собеседник. Вдох – выдох, вдох – выдох. Дышите синхронно с ним, и этого будет достаточно для установления тесного контакта. Если хотите еще больше усилить эффект, начните говорить в темпе дыхания вашего собеседника, на его выдохе. Это сработает даже в тех случаях, когда контакт иными способами установить невозможно, например, с конфликтными личностями. Однако, предупреждаю, никогда не подстраивайтесь по дыханию к больному, простуженному человеку, можете заболеть и вы.

Предположим, вы ведете переговоры с трудным клиентом, отвергающим все ваши предложения и жестко стоящим на своей позиции. Например, он говорит: «Меня не устраивают ваши предложения, я хочу, чтобы Вы удовлетворили мои требования». Что вы можете сделать? Подстройтесь к нему по позе (примите такую же или схожую), начните говорить в ритме его дыхания, примените прием «активное слушание».  Скажите: «Да, я понимаю… Вы хотите, чтобы Ваши требования были удовлетворены… Мы тоже хотим… чтобы и Вас, и нас все устроило… Мы понимаем… что этот проект важен для вас… также, как и для нас… Только найдя общее…взаимовыгодное решение… мы сможем выполнить его…с максимальной пользой как для вас…так и для нас…» Во время такой активной подстройки, происходит «гашение» сознательного сопротивления, ваши слова, произнесенные на выдохе собеседника, сразу проходят в его подсознание, которое не может не согласиться с истинностью сказанных слов,  потому что они воспринимаются, как его собственные. Таким образом, проведя хорошую подстройку и  установив  раппорт,  вы переходите к ведению.

Ведение собеседника

Ведение – это попытка совершить какие-то изменения в другом человеке. Возникает вопрос, что именно можно изменить в другом человеке? Можно изменить его состояние, поведение, мышление, можно изменить его понимание ситуации, расширить его карту мира. Однако, ведение возможно только при хорошей подстройке. Чтобы человек захотел следовать за вами, «вестись», он должен вам доверять, другими словами, вы должны стать его зеркалом.

Цель ведения на переговорах – помочь человеку посмотреть на обсуждаемую проблему вашими глазами, помочь ему понять вашу позицию, сменить состояние  собеседника.

Если вначале мы подстраиваемся под своего собеседника, «отзеркаливая» его позу, жесты, слова, то для ведения нам необходимо произвести изменения одного или нескольких элементов. Например, чтобы снизить эмоциональный накал, порой бывает достаточно подстроиться и изменить свою позу. Если подстройка хорошая, то ваш собеседник последует за вами. Занимая более расслабленную позу, вы сможете помочь человеку тоже расслабиться. Подстроившись по дыханию,  начав дышать более глубоко и спокойно, вы смените дыхание, а, следовательно, и состояние  собеседника на более спокойное.

В процессе ведения можно использовать разные способы восприятия и обработки информации. Подстроившись под канал восприятия человека, например визуальный, образный, вы можете перевести его в кинестетический. Таким образом, вы поможете ему почувствовать всю выгоду от вашего предложения. Если вашему оппоненту для принятия решения не хватает аргументов, логических доводов, переведите его в аудиальный канал и расскажите о выгодах, которые последуют в случае положительного решения.

Предположим, вы занимаетесь строительством деревянных домов и встречаетесь с потенциальным заказчиком. Вы уже провели презентацию, рассказали о свойствах и выгодах, ответили  на все его вопросы, однако, ваш клиент не спешит принимать решение. Во время разговора, вы заметили, что в своей речи он часто использует аудиальные термины: «я подумал…», «хочу услышать…»  и т.д. Ваша задача – узнать, как он мыслит, когда принимает решение, что для него является основополагающим: образы, слова или чувства. Это необходимо выяснить, чтобы подстроившись, именно в этих терминах описать ему его выгоды.

Возможен такой диалог.

Вы:

- Интересно, а как вы пришли к решению построить свой дом?

Он:

- Надоело жить в городе, устал от суеты, вот и потянуло меня на природу.

Вы отмечаете про себя, что ваш собеседник, рассказывая о принятии решения, говорит о своих чувствах. Значит, чтобы помочь ему принять решение, надо рассказать о его выгодах на языке чувств.

Вы:

- Вот подумайте, как может измениться Ваша жизнь, когда Вы будете жить за городом… Через некоторое время Вы уже сможете переехать в новый деревянный дом. Он будет достаточно просторным, и, в тоже время уютным, чтобы было удобно всем членам вашей семьи. Вы будете спокойно жить на природе и дышать чистым воздухом. Кстати, наши деревянные дома  также являются частью природы…

Такой перевод на язык чувств и ощущений поможет человеку развеять все сомнения и принять решение. Скорее всего, оно будет в вашу пользу.

Подстройка и ведение играют важную роль в достижении цели переговоров. Силы на переговорах часто бывают не равны. Кто-то имеет больше опыта, кто-то меньше. Кто-то лучше подготовлен, кто-то хуже. Однако, настоящие переговорщики всегда ставят цели, выгодные обеим сторонам, они практически всегда ведут переговоры по принципу «выигрыш-выигрыш». Достигая своих целей, они помогают своим партнерам также достичь поставленных целей.

Позиции восприятия

Очень мощным инструментом для понимания точки зрения другой стороны являются позиции восприятия. Умение ставить себя на место другого человека, способность увидеть ситуацию другими глазами, помогает находить пути решения и точки соприкосновения в ситуациях, из которых, как порой кажется, выхода нет и быть не может.

На то, как мы воспринимаем ситуацию, влияет позиция, с которой мы ее рассматриваем. Позиции восприятия – это основные точки зрения, с которых можно рассматривать отношения между собой и другим человеком.

Первая позиция восприятия: человек смотрит на ситуацию своими глазами (позиция «я»).

Вторая позиция восприятия: человек воспринимает ситуацию глазами другого человека (позиция «ты»).

Третья позиция восприятия: человек воспринимает взаимодействие между собой и другим человеком, глядя со стороны (позиция «они»).

Четвертая позиция восприятия: человек идентифицируется со всей системой (позиция «мы»).

Каждая позиция восприятия в речи выделяется определенными местоимениями: я, ты, они, мы. Если человек «застрял» в какой-то одной позиции восприятия, можно подстроиться и перевести его в другую, используя соответствующие местоимения.

Предположим, собеседник не принимает ни одно ваше предложение, каждый раз отвечая: «я думаю, что это не получится, я считаю, что это неверное решение».  Вы слышите, что человек находится в первой позиции восприятия, в позиции «Я» и не учитывает другие точки зрения. Вы можете подстроиться и перевести его в третью позицию, сказав: «Представьте, что такая проблема возникла в другой компании, и ее сотрудники обратились к Вам за помощью. Что бы Вы посоветовали им, чтобы прийти к общему решению?»  Этими словами вы переводите собеседника в позицию «Они». Дальше можно спросить: «А как, по Вашему мнению, лучше поступить нам с вами? Что мы должны сделать, чтобы прийти к взаимовыгодному результату?» Проводя человека по различным позициям восприятия, вы помогаете ему увидеть всю систему целиком, расширить границы восприятия и начать думать в русле взаимовыгодного сотрудничества.

Полное видение проблемы  получается только тогда, когда перед участниками переговоров раскрывается полная картина, включающая видение со всех четырех позиций восприятия. Понимая точку зрения каждой из сторон и имея отстраненное видение ситуации в целом, опытные переговорщики переходят в позицию «мы» и именно из нее ищут точку соприкосновения интересов всех сторон. В таких переговорах участники получают гораздо больше, чем планировали, идя на переговоры. Это «высший пилотаж», это то, чему стоит учиться. Победа одной стороны – мнимая, временная. В конечном счете, она обернется поражением. По-настоящему выиграть можно только тогда, когда выигрывают все.  


Назад к списку статей