Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Психологические приемы, повышающие эффективность продаж

Психологические приемы, повышающие эффективность продаж

Автор: Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор Консалтингового центра «Паллада», г. Иваново

Успех в продажах на 80% зависит от того, как мы умеем общаться  с другими людьми. Вряд ли кто будет оспаривать эту истину. Знание психологии, навыки коммуникации, убеждения, влияния являются самым ценным багажом в арсенале любого продавца. 

В поисках волшебной палочки в виде манипулятивных приемов многие начинающие продавцы пропускают через себя массу информации, пробуют какие-то сомнительные приемы. Однако это пустая трата времени. Гораздо полезнее научиться управлять своим образом мышления. Есть хорошее выражение: хочешь изменить мир – начни с себя. Только тот, кто умеет управлять собой, сможет управлять другими людьми.

Основные качества выдающегося продавца

Люди, достигшие выдающихся результатов в какой-либо деятельности, строго придерживаются определенной линии поведения. У них есть цель, они знают, какие действия надо предпринять для достижения этой цели и у них достаточно гибкости для изменения своего поведения на пути достижения цели. Нужна ли цель в продажах? Однозначно, да. Будь то многомиллионная сделка или же розничная продажа – вы всегда должны знать, какой конкретно результат хотите получить. 

Если внимательно понаблюдать за выдающимися продавцами, то мы увидим, что они не испытывают страх перед отказом. Они убеждены, что нет такого понятия, как неудача, есть только результат. И если этот результат не тот, который они планировали получить, они рассматривают его как полезный урок. Далее они предпринимают новые действия и получают нужные результаты.  

Еще одно качество выдающегося продавца – это  умение управлять своим собственным состоянием. В непродуктивном состоянии трудно достичь каких-то результатов. Когда вас захватывают негативные эмоции, то все что угодно для вас будет выглядеть как проблема: клиент вдруг становится конфликтным, общение не складывается, продажа срывается. Когда же вы чувствуете в себе силу, вдохновение, то тогда то, что раньше казалось проблемой, становится тем, с чем легко можно справиться. 

Многие считают, что изменить свое эмоциональное состояние очень сложно, что для этого нужно долго тренироваться. На самом деле все гораздо проще и изменять свое состояние вы можете очень быстро. Для этого у вас всегда в запасе должны быть приемы, с помощью которых вы сможете быстро войти в нужное вам состояние.

Практика

Давайте сделаем такое упражнение.

Вспомните какое-нибудь приятное переживание из прошлого... В вашем сознании всплывут различные картины. Если вам кажется, что вы не обна­ружили такого воспоминания, просто представьте что-нибудь приятное. У некоторых людей это полу­чается лучше с закрытыми глазами. Обратите внимание на то, что именно вы видите, когда вспоминаете это пережива­ние? Если вы недостаточно отчетливо видите образ, пред­ставьте себе, как «ощущается» приятное воспомина­ние. Или просто послушайте какие-нибудь приятные звуки - слова или музыку - наслаждайтесь внутренними приятными переживаниями.

Теперь, когда у вас есть картина воспоминания, сделайте ее больше. Обратите внимание на то, что произошло. Что случилось, ког­да вы сделали картину больше? Увеличилась ли ин­тенсивность ощущений?

Теперь уменьшите картину. Делайте ее все мень­ше и меньше. Сделайте ее такой маленькой, чтобы ее было трудно рассмотреть... остановитесь на некото­рое время ... понизилась ли интенсивность ощуще­ний? Поэкспериментируйте с увеличением и умень­шением картины. Снижается ли интенсивность ва­ших ощущений, когда вы уменьшаете картину? Повышается ли интенсивность ощущений, когда вы увеличиваете картину? Если это так, то переживание картин (звуков, чувств) в вашем сознании действует на вас так же, как и на большинство людей. Однако у вас это может происходить по-другому. Это так? Неважно. Все мы кодируем опыт в нашем сознании уникальным и индивидуальным способом. Теперь придайте вашей картине приятного опыта тот фор­мат, в котором она вам кажется наиболее комфорт­ной и приятной.

Удерживая эту картину, приблизьте ее. Что при этом происходит с вашими ощущениями?... Уве­личьте расстояние до картины. Что происходит, ког­да вы отдаляете ее? Увеличивается ли интенсивность ваших ощущений при приближении картины? Сни­жается ли интенсивность при отдалении картины? Когда вы отдаляете картину, интенсивность ощущений у вас, скорее всего, сни­жается. Это указывает на способ, каким мы можем «отдалить» себя от некоторых переживаний.

Поэкспериментируйте также с цветом картины. Когда вы сосредоточены на определенных образах, вы видите их в цвете или черно-белыми? Если они цветные, сделайте их черно-белыми, и наоборот... Когда вы изменяете цвет, изменяются ли ваши ощущения?

Посмотрите, видите ли вы себя на картине или вы видите сцену как бы собственными глазами? Ваша картина трехмерная или плоская? Есть ли вокруг нее рамка или вы видите ее как панораму? Обратите внимание на то, как при изменении определенных параметров картины, меняется ваше состояние. Какой параметр производит наиболее сильные изменения?

Например, вы определили, что изменение размера и расстояния оказывают наибольшее влияние на ваши переживания. Это и есть ваш ключ к управлению своими состояниями. Оказавшись в непродуктивном состоянии, закройте глаза, увидьте образ, который возникнет в вашем сознании, удалите этот образ как можно дальше от себя, превратите его в точку. Если вы все сделали верно, то ваше состояние поменяется, и негативные переживания уйдут вместе с удалившимся образом.

Только что вы изменили свои переживания по­средством изменения параметров ваших образов, оставив без изменения их содержание. Вы про­извели быстрые изменения на уровне психических процессов.

Понимая, как работает наша собственная психика, нам бывает легче понимать других людей. Теперь мы можем научиться управлять и их состояниями. Но сначала научимся говорить на языке клиента. 

Создание взаимопонимания с клиентом

Взаимопонимание — способность проникнуть в мир другого человека, дать ему почувствовать, что вы его понимаете, что у вас с ним много общего. Это способность увидеть мир глазами другого человека. Взаимопонимание является основой успешной коммуникации. Чтобы стать успешным продавцом, вам необходимо умение достигать взаимопонимания, способность создавать крепкие отношения.

Людям гораздо приятнее общаться с теми, с кем они в чем-то схожи. Вы, наверное, замечали, как, засидевшись в дружной компании за полночь, все начинают зевать, стоит лишь кому-то одному зевнуть, хотя никто до этого не чувствовал усталости. Лучшие продавцы пользуются этим приемом: они стараются проникнуть в мир своего потенциального покупателя, установить с ним контакт, а затем в этом контакте исполнять роль ведущего.

Проделайте такой эксперимент. Вступите с кем-нибудь в разговор. Скопируйте позу, голос и ритм дыхания вашего собеседника. Спустя некоторое время измените свою позу и интонацию голоса. Обратите внимание, следует ли ваш собеседник за вами. Если нет, вернитесь к прежним манерам и начинайте все сначала, но на этот раз не столь резко. Если, несмотря на ваши попытки стать лидером и повести, собеседник вам не подчиняется, это просто означает, что у вас еще нет достаточного взаимопонимания. Попробуйте установить более тесный контакт и еще раз повторите этот эксперимент.

Способы создания раппорта

Вам необходимо знать, что существуют два способа создания общности с другим человеком: вербальное (посредством слов) и невербальное (через позу, жесты, мимику) общение. Сам процесс создания общности называется присоединением. А результат, который получается в результате присоединения, называется раппортом. Причем большее влияние на людей оказывает именно невербальное общение. Поэтому, если мы пытаемся создать взаимопонимание только за счет содержания разговора, мы упускаем из виду большую часть средств, которые могли бы использовать для связи с сознанием нашего собеседника. Причем, слова воздействуют на сознание человека, а физиология на подсознание. Именно на уровне подсознания появляется чувство схожести, общности с другим человеком.

Для того, чтобы присоединиться к другому человеку по физиологии, достаточно повторять его движения. Если он наклоняет голову влево, наклоните свою голову вправо. Таким образом, вы отзеркалите его в точности, так как сидите напротив него. Обратите внимание на изгиб его позвоночника и примите его позу. Когда он говорит, обратите внима­ние на его жесты. При ответе используйте такие же жесты. Верните их человеку в своем отве­те. Подождите несколько се­кунд и затем присоединитесь к этому изменению.

Вы можете удивиться: «Разве человек не заметит моего отзеркаливания?» Обычно, этого не происходит. Если ваши движения естественны, то присоединение будет незаметно для его сознания. Вы также можете использовать перекрестное отзеркали­вание. Если собеседник сделал движение ногой, вы можете сделать похожее движение рукой. Такие меры предосторожности не позволят человеку осознать, что вы отзеркаливаете его.

Присоеди­нение к тону голоса - еще один эффективный способ установления раппорта. Присоединяйтесь к тону, скорости, тембру и громкости голоса другого человека. Если кто-то обладает мягким голосом, присое­динитесь к этой мягкости. Если человек говорит бы­стро, присоединитесь к его скорости. Если он гово­рит громко, тоже говорите громко. Присоединение к голосу является превосходным средством установле­ния быстрого раппорта.

Как только вы достигнете раппорта, вы почувствуете, что человек стал вам ближе, понятнее. Аналогичные чувства возникнут и у него. Вы можете услышать от него буквально следующие слова: «Я чувствую себя так, как будто мы давно знакомы», «Мне так легко разговаривать с вами». Это часто говорит о том, что между вами установлен раппорт.

При установлении раппорта присоединяться к человеку можно при помощи слов – глаголов и прилагательных, которые он использует. Использование этих слов позволяет нам быстро научиться «говорить на языке другого человека». Это, в свою очередь, повы­шает вероятность того, что собеседник поймет то, что вы ему говорите.

Предположим, вы работаете в туристической компании и продаете путевки. Клиент сообщает вам, что хотел бы получить представление о новых странах, посмотреть красивые места. Вы слышите, что он использует визуальные предикаты «увидеть», «посмотреть», «красивые» и понимаете, что этот человек предпочитает общаться в визуальной системе, он мыслит образами, картинками. Значит, для создания раппорта вам также надо  употреблять визуальные предикаты и использовать наглядную информацию: показать видео-ролики, красочные каталоги, в своем рассказе нарисовать ему яркую картину тех мест, которые он посетит. Можно просто использовать его же слова: «увидеть», «посмотреть», «красивые».

Если вы занимаетесь продажами по телефону, то присоединение по предикатам  - это ваш конек. Слушайте внимательно слова человека, звучащие на другом конце провода, говорите с ним «на его языке», присоединяйтесь по интонации голоса – и взаимопонимание вам обеспечено!

Помните, что суть вашей коммуникации — это тот ответ, который вы провоцируете. Умение вызвать ответ — это то, на чем базируется искусство общения. Если вы уговариваете кого-то сделать одно, а он делает совсем другое, виноваты вы сами. Вы не нашли способа довести до собеседника свою информацию.

Умение создавать доверительные отношения – это ведущий навык в продажах. Для того, чтобы этому научиться,  единственное, что вам необходимо, — это ваши глаза, уши и органы осязания. Вы можете начать вырабатывать в себе умение взаимодействовать прямо сейчас. Мы постоянно с кем-то разговариваем и поддерживаем отношения. Вы можете учиться искусству взаимодействия, когда сидите в ожидании самолета, копируя людей, стоящих в очереди. Вы можете пользоваться методиками этого искусства в магазине, на работе и дома. Если, например, вы беседуете в отделе кадров по поводу приема на работу, вы можете подстроиться и копировать опрашивающего вас «кадровика».  Он непременно проникнется к вам симпатией. Используйте эти методики в продажах, чтобы установить хорошие отношения с клиентами. Если вы хотите стать профессионалом в продажах, все, что вам нужно, это научиться проникать в мир другого человека. Для этого у вас уже есть все, что надо.


Назад к списку статей