Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
13.08.2016
17 октября стартует годовой курс НЛП-мастер. Ведущий - Игорь Варнаков, международно-сертифицированный Trainer NLP, мастер в искусстве и науке НЛП (M.A.NLP).
21.04.2016
Открыта запись на семинар-тренинг "Базовые навыки руководителя". Тренер - Лариса Ведерникова. Семинар рассчитан на руководителей высшего и среднего звена.
Rambler's Top100
Статьи

Телефонные продажи

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

Мы давно уже не представляем свою жизнь без телефона. По телефону мы общаемся с близкими и друзьями, вызываем такси, узнаем необходимую нам информацию. Принимаем телефонные звонки на работе и звоним своим клиентам. Решаем важные вопросы и просто «болтаем по душам».

А как вы считаете, какую роль играет телефон в продажах? Можно ли превратить каждый входящий звонок в прибыль компании?

Давайте подумаем вместе.

Когда мы выступаем в роли потенциального клиента и звоним в магазин в поисках какого-либо товара, или в справочную службу в надежде получить необходимую информацию, мы ожидаем услышать в трубке приятный, вежливый, доброжелательный голос. Мы надеемся получить ответы на наши вопросы, помощь в решении проблемы, почувствовать себя более спокойно и уверенно.

Такие же ожидания и у тех, кто позвонил в вашу аптеку. И от того, как вы сумеете ответить на их ожидания, будет зависеть и количество покупателей в аптеке, и доход от продаж, и, конечно же, имидж вашей компании.

Так что же надо сделать, чтобы клиент после разговора с вами не стал звонить в другие аптеки, а захотел приехать именно к вам? Ваша задача ответить клиенту так, чтобы уже во время вашего общения он в душе принял решение в пользу вашей аптеки.

У меня есть знакомая, которая всегда пользуется услугами одной и той же службы такси только потому, что каждый раз, набрав знакомый номер, она слышит один и тот же приятный, поднимающий настроение голос: «Служба такси... Добрый день (вечер)! Я внимательно слушаю Вас». А потом тот же голос вежливо пригласит на посадку и пожелает доброго пути.

Я ее спрашиваю: «Но ведь это же корпоративные стандарты общения с клиентами, они ведь есть и в других службах. Почему же ты обращаешься только в эту, тем более, что у них и машины без счетчика, и расценки повыше, чем у других?»

- А ты знаешь,- отвечает она, - они общаются как-то сухо, как автоответчики. Иногда кажется, что мой  звонок помешал им заниматься какими-то важными делами. И звонить туда больше не хочется.

Вот такие мы «капризные» клиенты.

Так какими же словами продавец может завоевать доверие позвонившего клиента?

Составляющие успешной коммуникации по телефону

Для того, чтобы уверенно, без задержки ответить на вопросы клиента, держите рядом с телефоном необходимую информацию о товарах, их наличии в аптеке, на складах и т.д. Чем организованнее будете вы, тем лояльнее будет отношение клиента к вам.

Не заставляйте клиента ждать. Снять трубку необходимо до четвертого звонка. Долгое ожидание ответа или навязанное выслушивание голоса автоответчика, монотонно произносящего приветствие и рекламу своей компании, только раздражает клиентов. Знаю, что многие в этот момент просто кладут трубку.

Всегда полезно помнить, что основное впечатление о вас и вашей компании формируется у клиента в первые 15 - 20 сек. разговора. Поэтому, прежде чем снять трубку телефона, улыбнитесь: себе, звонящему клиенту, мелодичному звонку. Затем снимите трубку и поприветствуйте того, кому нужна ваша помощь.

Телефонный бизнес-этикет.

Многие компании создают свои правила бизнес-этикета, что может выгодно отличать их от конкурентов. Это относится и к правилам телефонного общения, которые должен соблюдать любой сотрудник, снявший телефонную трубку.

«Здравствуйте», «доброе утро», «добрый день». Произнесите эти слова приветливо, доброжелательно. Первая фраза создает настрой всему последующему разговору.

Обязательно назовите компанию: человеку важно знать, туда ли он попал.

Хорошо произнести свое имя и должность - это сократит расстояние и внесет нотку доверительности. Ваш голос должен звучать мягко, приветливо, но в то же время уверенно и четко.

Разговаривая по телефону, непозволительно что-нибудь жевать или пить чай или кофе. Таким поведением вы продемонстрируете неуважение к клиенту.

Если вы все же не обладаете достаточной информацией для ответа на вопрос клиента, вежливо попросите его подождать у телефона для уточнения некоторых деталей.

Обратившись к коллегам по работе, не зажимайте микрофон рукой, воспользуйтесь для этого специальной функцией телефонного аппарата. Собрав дополнительную информацию, поблагодарите клиента за ожидание и подробно ответьте на его вопрос.

По правилам этикета разговор заканчивает тот, кто позвонил. Если по техническим причинам связь обрывается, то перезванивает тот, кто позвонил первым.

Обязательно поблагодарите человека за звонок и  пригласите его в вашу аптеку, при этом четко и понятно объясните, как к вам добраться и в какое время. Подтекстом должно звучать: «Мы будем рады позаботиться о вашем здоровье!»

Помните, что вам важно оставить о себе и своей компании благоприятное впечатление у позвонившего.

Правила ответа на вопросы по телефону.

Чтобы грамотно и четко ответить на вопрос клиента, необходимо убедиться, что вы правильно его поняли. Лучше уточнить, чем потерять время свое и клиента, отвечая не по теме.

В телефонном общении есть свои особенности: вы не можете видеть, как собеседник реагирует на ваши слова, понимает ли, да и вообще, слышит ли он вас.

Эти ограничения часто бывают причиной неэффективности делового общения по телефону.

Устраняем телефонные барьеры.

Чтобы вам было легче общаться, можете представить, что человек сидит рядом с вами. Представьте его лицо, позу. Попробуйте по голосу определить его возраст, социальное положение, интеллектуальный уровень, темперамент. Постарайтесь уловить его настроение. Если почувствуете нерешительность в голосе, подбодрите, добавьте уверенности. Если позвонивший возбужден, расстроен - ваш спокойный голос и добрые слова помогут ему справиться с негативными эмоциями. А как он будет вам благодарен за это! Хотя, скорее всего, эта благодарность не выразится словами, а останется в его душе, в его памяти. А вы получите еще одного благодарного клиента.

Преодолевая телефонные барьеры, важно голосом посылать другому человеку сигналы о том, что вы его слышите. Молчание собеседника часто вызывает сомнение, неуверенность, тревогу. Дайте ему понять, что он значим для вас, что вам не безразличен его звонок. Проявляя интерес к собеседнику, вы ответно вызовите у него интерес к вашему предложению.

У каждого человека свой темп речи. Кто-то говорит быстро, кто-то медленно, певуче, а кто-то четко и размеренно произносит каждое слово. Подстройтесь под речь вашего собеседника: немного ускорьте вашу речь, если он говорит быстро, замедлите и сделайте более плавной, если так же говорит клиент. Постарайтесь говорить в унисон, как бы голосом вторя друг другу. Подстройка создает у людей ощущение безопасности, комфорта, располагает к продуктивному общению. Ответьте на все вопросы клиента, проконсультируйте, и человек придет к вам за покупкой.

Итак, давайте подведем итоги.

Какие же задачи должен решить продавец во время телефонного разговора с клиентом?

1. Произвести хорошее впечатление у позвонившего.

2. Грамотно проконсультировать клиента.

3. Сделать так, чтобы клиент пришел к вам за покупкой.

4. Превратить потенциального покупателя в постоянного клиента.

 

Успешных вам телефонных продаж!

                                                                                   Статья написана для журнала "Аптекарь"                         


Назад к списку статей