Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Сила голоса

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

Известно, что одно и то же слово, одну и ту же фразу можно произнести по-разному.

Мы как художники окрашиваем наши слова  различными оттенками своих чувств и эмоций, мелодией своего голоса влияем на собеседника и вызываем у него те или иные ответные эмоции и реакции.

Слыша голос другого человека, мы больше реагируем не на слова, не на содержание сказанного, а на тон голоса, на его эмоциональные составляющие.

И в первую очередь, это относится к нашему общению по телефону, когда мы не можем видеть собеседника. Для многих людей отсутствие зрительного контакта при общении является серьезным барьером в понимании и донесении информации.

Научившись профессионально общаться по телефону, мы  сможем приобрести все больше и больше новых клиентов, стать более успешным продавцом, получим значительное конкурентное преимущество на рынке.

Успешное общение по телефону складывается из трех составляющих:
- что сказать;

- как сказать;

- зачем сказать.

Что сказать

Вы хорошо знаете товарный ряд своей продукции, у вас под руками имеется вся информация о наличие товара в аптеке и на складе, вы без труда можете ответить на любой вопрос клиента. Уверена, что вы знаете, что сказать.

Как сказать

От того, как вы передадите другому человеку нужную ему информацию, будет зависеть, придет он к вам за покупкой или нет.

Ваша сила - это ваш голос. Он может быть злым или добрым, грустным или жизнерадостным, равнодушным или участливым, робким или уверенным. Ваш голос будет говорить собеседнику о вашем эмоциональном состоянии, социальном статусе, интеллектуальном и культурном уровне, о вашем отношении к позвонившему человеку и его запросе.

Смысл сказанного передается не столько словами, сколько интонацией, с которой эти слова произносятся.  Даже привычную фразу «добрый день», можно произнести приветливо, радостно, доброжелательно, открыто, уважительно. А можно зло, устало, раздраженно, высокомерно или заискивающе.

Научившись управлять своим голосом, придавать ему подходящие в данный момент интонации и эмоциональный настрой, вы сможете без труда  создать комфортную для общения атмосферу, быть услышанным и правильно понятым, завоевать доверие и признательность клиента.

Как же можно управлять своим голосом?

Позвонив в аптеку, клиенты обычно надеются услышать приветливый, спокойный, и в то же время уверенный голос консультанта, готового ответить на все их вопросы.

Вы хотите производить именно такое впечатление? Если «да», то давайте тренироваться.

1. Известно, что наша речь зависит от типа дыхания. Чтобы научиться дышать полной грудью, можно выполнить следующие упражнения.

  • Сделайте короткий вдох и на плавном, протяжном выдохе произнесите по очереди гласные звуки (а, о, у, и, э, ы).
  • Произнесите плавно на одном выдохе несколько звуков:

          аaaaa

          аaaaaooooooo

          аaaaaуууууу

  • Сделайте глубокий вдох через нос и произнесите скороговорку: «Как у горки на пригорке жили тридцать три Егорки: раз Егорка, два Егорка, три Егорка...». Интересно, сколько Егорок получится у Вас на одном выдохе?

2. Наша речь зависит от  артикуляции, т.е. от того, насколько активны и подвижны губы и язык.  Артикуляция обычно тренируется скороговорками. Произнесите скороговорку несколько раз в своем обычном темпе, а затем постепенно увеличивайте темп. Ваша задача - четко произносить окончания слов и согласные звуки.

Существует множество скороговорок, выберете те, которые вам нравятся. Начинайте с более простых, постепенно повышайте их сложность. Вот некоторые из них:

  • Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок капюшон - как в капюшоне он смешон.
  • Сыворотка из-под простокваши.
  • На дворе трава, на траве дрова. Не руби дрова на траве двора.
  • Шел Саша по шоссе и сосал сушку.

Повторяя скороговорки, соблюдайте плавность и слитность их произнесения.

3. Большое значение на нашу речь оказывает поза, в которой мы находимся во время разговора.  Чаще всего по телефону мы общаемся сидя на стуле или в кресле. Чтобы придать своему голосу уверенность, сядьте прямо, разверните плечи. Не подпирайте голову рукой и не подносите руку ко рту - даже не видя вас, собеседник это услышит.

Помните, что изменение положения тела изменяет характеристики вашего голоса.

4. Мимика также участвует в формировании интонаций нашего голоса. Попробуйте произнести одну и ту же фразу сначала с нахмуренными бровями, а затем с улыбкой. Согласитесь, звучит по разному. Улыбка не только делает наш голос приветливым  и жизнерадостным, но и наполняет нас энергией и придает ощущение уверенности в себе.

5. Даже обладая хорошей дикцией и красивым голосом, необходимо выдерживать темп речи, который позволит собеседнику услышать все, что вы ему говорите, правильно вас понять и запомнить ваши слова. А это очень важно в телефонных продажах. Так быстрая речь часто ассоциируется у  слушателей с волнением и неуверенностью говорящего. Может возникнуть образ «новичка», не знающего, что ответить клиенту, или образ продавца, не уверенного в качестве своего товара.

Медленная  речь может вызвать у слушателя раздражение, навести на мысль о пренебрежении его личным временем и сформировать образ человека медлительного,  ленивого или высокомерного. Вряд ли к такому продавцу захочется приходить за покупкой. В норме скорость речи должна быть в диапазоне 100 - 130 слов в минуту. Можете потренироваться с диктофоном.

Зачем сказать

Наверняка, вы удивитесь вопросу: «Зачем вы отвечаете на звонки ваших клиентов?»

Возможно, ответите, что у вас такая работа и общение по телефону входит в ваши должностные обязанности. И, конечно, будете правы. Или скажете, что хотите привлечь в вашу аптеку больше покупателей, сделать больше продаж и заработать больше денег. И тоже будете правы.

А как вы думаете, есть ли что-то, что поможет вам преодолеть и волнение, и не очень хорошую артикуляцию, и недостаточную уверенность в себе? Что может стать главным фактором быстрого роста вашего профессионализма?

Это та внутренняя позиция, которую вы занимаете по отношению к покупателю.

Если, общаясь с покупателем, вы проявляете заботу о нем, желание помочь, человек это сразу же почувствует. Нам всем приятно, когда о нас заботятся, проявляют внимание и уважение.

Что это вам даст?

Вы будете легче контролировать свое эмоциональное состояние, особенно при общении с конфликтными клиентами. Вам будет легче управлять эмоциональным состоянием собеседника. Вам будет легче понять другого человека и быть правильно понятым им. И наконец, вам гораздо легче будет завоевать доверие и приобрести еще одного лояльного покупателя. 

Удачи вам! 

                                        Статья написана для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей