Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

«Телесейлз» - продажи по телефону или как превратить каждый исходящий звонок в прибыль компании?

Автор: Лариса Ведерникова, бизнес-тренер, консультант, директор бизнес-школы "Навигатор", г. Владимир

Все гениальное просто….

Вы сейчас прочтете статью, банальнее которой не существует на свете. То, что в ней изложено, настолько банально, что об этом часто забывает даже ее скромный автор. С помощью этой статьи мы получим ответ на вопрос: как превратить каждый исходящий звонок в прибыль компании?

Итак, перед совершением телефонного звонка нам необходимо Подготовиться и выяснить:

1. Чего я хочу достичь?

2. Кому я хочу позвонить?

3. Когда я хочу позвонить?

4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?

5. Какие документы потребуются мне?

6. Какие документы потребуются партнеру?

 

ЧЕГО Я ХОЧУ ДОСТИЧЬ?

И в самом деле - а что мне надо?

Я хочу продать товар? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя?

Если мы в принципе не можем продать наш товар в первом и, тем более - в телефонном контакте, то не стоит и гнать лошадей. Тут спешкой и суетливостью можно все испортить. И, наоборот, там, где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи безо всякого визуального контакта, - там нечего рассусоливать. И есть такие виды продаж, где мы вовеки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника - если первый тестирующий звонок показал: - это неперспективный клиент...

Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку?

 

КОМУ Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?

Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Но...

Опытные парни из "канадской компании" утверждают, что еще до того, как они открыли дверь чужого офиса, что-то подсказывает - кто их встретит, и какой прием им будет оказан. То же самое твердят опытные "телефонные кочегары": пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает - кто снимет трубку и что ответит... Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить - кто возьмет трубку. "Блондина, с томным взглядом" или трубку снимет "лысоватый брюнет с заметной «картавинкой», но ваше подсознание уже настроится на разговор... Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером? - Чтобы утром надевать на свежую голову! А в коммерции есть смысл с вечера, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное - "Утро вечера мудренее". Попробуйте перед важным звонком пару дней попредставлять, повоображать собеседника, который вот-вот состоится. Вы оцените этот совет!

 

КОГДА Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?

А вообще - когда можно звонить? В девять они приходят на работу. Мужчины – кофе, сигареты, женщины - макияж. В десять у них планерка. В одиннадцать они провожают главбуха в банк. В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок. С часу до трех - это святое! С трех до четырех люди переваривают пищу. С четырех до пяти - это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом. С пяти народ начинает деловито собираться домой. Так что - совсем не звонить?!

Однажды, я прочла книгу, где автор обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: "Я готов сколь угодно много трудиться - лишь бы не работать". Он так же писал: "Вася, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там - неопохмеленные люди!.." – и это значило, что ему очень не хотелось работать.

Если это первый звонок новому клиенту и если вы не знаете их внутреннего графика, то мысль о том, в какое время лучше звонить - это первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы! Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный «блокер» - та же секретарь - то иногда стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс!

 

КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАТЬ?

Давно известно, если по телефону предстоит решить больше двух проблем, то каждая  третья теряется. Например, если нужно оговорить:

1. Время;

2. Место;

3. Люди,  - то люди непременно забываются...

Советую бороться с собой вот так: делайте лаконичные заметки к предстоящему или по ходу разговора. Хотя бы - в виде рисунков J.

 

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ КЛИЕНТУ?

Если вам нужно, чтобы к беседе с вами клиент приступил после изучения вашего предварительно направленного предложения, который ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у секретаря:

- Клавдия, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?

- Ой, вы знаете, так получилось... и тут же поймете, что сейчас разговаривать не стоит.

А есть такие партнеры, которые по телефону вообще ничего не понимают. Таким нужно все только показывать - они ничего не воспринимаю на слух. Им обязательно что-то нужно разглядывать. Проверьте, вооружился для разговора с вами тот, кто через минуту должен стать собеседником.

 

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ МНЕ?

Надо ли напоминать читателю, что всегда под рукой, нужно иметь полную информацию по каждому клиенту...

 

Продажа по телефону

Как обычно, пойдем по ступенькам нашего плана дальше:

1. Обдумать, что говорить

2. Задавать хорошее настроение

3. Обеспечивать обнадёживающий финал

4. Сконцентрировать основную информацию

5. Уяснять следующий шаг

6. Перечислять основные выгоды

7. Не вдаваться в подробности

8. Спрашивать о возможных новых покупателях

 

ОБДУМАТЬ, ЧТО ГОВОРИТЬ

Это мы уже осветили в прошлом разделе.

 

ЗАДАВАТЬ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ

Вспомним тему взаимоотношения трех каналов передачи информации и их удельный вес (Тренинг Эффективные продажи и взаимодействие с клиентом):

- смысл слов - 7%;

- голос - 38%;

- язык тела (невербалика) - 55%.

Что, мои дорогие, несет наибольшие потери при общении по телефону?

- Язык тела (невербалика)!

- А вся ли невербалика пропадает на фильтрах АТС?

- Нууу...

- Почти угадали. Ладно, а проходит ли по телефонным проводам улыбка?

- Да.

- Согласна! Как-то так меняется геометрия полости рта, что мы привыкли отождествлять это с улыбкой. А поза? Ну если, разговаривая с вами, я вооооот так наклонюсь, чтобы поправить замочек туфель, то вы поймете-почувтсвуете, что вашего собеседника там что-то корчит?

- Наверное...

- Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то клиент эту нервозность и неуверенность нашу почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем торговать по телефону лежа. Но вернемся к "задаванию хорошего настроения". Мы уже, кажется говорили об этом, но не грех повториться - важно ли нам звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом?

- Важно.

- А сколько процентов нашей приподнятости, воодушевления и энтузиазма пропадут, если мы взялись очаровывать по телефону?

- Вся невербалика - 55 процентов. Рискуем почти половиной.

- Значит?

- Значит, ведя продажи по телефону, нужно вкладывать в разговор вдвое больше приподнятости, воодушевления, энтузиазма.

- Безукоризненно!

 

ОБЕСПЕЧИВАТЬ ОБНАДЕЖИВАЮЩИЙ ФИНАЛ

А теперь сознавайтесь - есть ли среди вас Северяне любители-радисты? Или просто радисты по жизни? Жаль. Если б был хоть один, то я бы сейчас кое-что рассказала, вот что:  Полярная ночь - ночь с октября на апрель. Центральный Ямал.

Когда вы работаете с нефтяного или газового месторождения с почти сдохшим аккумулятором, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Поэтому ваши собеседники с «Большой земли» вам кричат: - Ты идешь с затуханием! То есть: они четко слышат первые слова, а потом твой голос растворяется в треске радиоволн. Такой недостаток - затухание - есть у многих продавцов. Они начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.

Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число продавцов. Начинают во здравие, завершают за упокой... Проверить наличие этих недостатков и исправить их можно с помощью лишь одного инструмента. Это - диктофон. Почаще им пользуйтесь! Очень помогает.

 

СКОНЦЕНТРИРОВАТЬ ОСНОВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Да, телефон склоняет к лаконизму (не путать с плохими словами!). Кроме того, в телефонном торге и переговорах преимущества на стороне того, кто делает ставку не на эмоции, а на цифры, факты, логику, рационализм. Эмоции выручат нас в живом разговоре - когда мы сможем подключить к разговору арсенал, гораздо более действенный, чем рожденные вибрацией акустические волны. Поэтому телефонное предложение в идеальной ситуации должно быть мощным информационным детонатором, за которым (в будущей встрече) маячит эмоциональная Хиросима.

Если быть более понятным, то те, кто был у меня на Тренинге «Эффективные продажи и взаимодействие с клиентом» мы рассмотрели прием «Крещендо» - вот он. Козырной туз последним!

 

НЕ ВДАВАТЬСЯ В ПОДРОБНОСТИ

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом? Без визуализации (хотя бы даже оторванной от темы переговоров) детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает «паралингвистика» - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодия речи...

Еще один аспект это рекомендации связан со статусом тех лиц, на которых мы обычно пытаемся выйти. Высший эшелон деталями брезгует просто из-за привычки к глобальному подходу. Поэтому в большинстве случаев, гораздо перспективнее заинтриговать не товарным предложением, а будущим Партнерством и Сотрудничеством.

 

ПЕРЕЧИСЛЯТЬ ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ

Мы уже завязывали узелок: даже в живой встрече есть смысл переводить наше предложение с языка описания свойств и технических особенностей нашего продукта на язык выгод (используя технику «С-В»), которые клиент получит при его приобретении. Тем более важно иметь отточенные навыки синхронного перевода в телефонных продажах. Великолепно работает следующий прием: вы говорите, что вы сделаете для клиента, но не открываете - как. Остается лишь задуматься - что клиенту нужно. Увеличение продаж? Тогда: - Вы поднимите свой бизнес на новую высоту. Делать для клиентов именно это - наша работа. Вы спрашиваете - как? О, давайте конкретику оставим для живой встречи.

Вот встреча и получена. И не зачем рассказывать телефонной трубке, что вообще-то вы занимаетесь промышленным альпинизмом и монтируете рекламу заказчиков на вами же установленных вышках...

 

УЯСНЯТЬ СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ

Точно определите:

Что я должен буду сделать после этого разговора?

Отметить в планировщике дату следующего контакта?

Перезвонить другому сотруднику их фирмы?

Выслать какие-то материалы?

Или немедленно мчаться на встречу?

 

СПРАШИВАТЬ О ВОЗМОЖНЫХ НОВЫХ ПОКУПАТЕЛЯХ

За день на конвейерных телефонных продажах можно провести 140-160 разговоров. Что это значит? Это значит, что мы каждый день будем получать полторы сотни отказов. Это колоссальный ресурс! Ему нельзя дать пропасть. Дело в том, что почти каждый, кто нам отказывает, в момент отказа где-то в глубине своей души, обветренной коммерческими ветрами и задубленой сухой стужей бизнеса, испытывает чуть-чуть смущения и раскаяния. Всего чуть-чуть. Несколько градусов. И потому очень часто мелкая просьба, поданная нами немедленно после получения отказа, имеет неплохие шансы.

Помните старый советский фильм "Поднятая целина"? Там был такой сморчок-старичок по имени дед Щукарь. В одном из эпизодов фильма его отправили на что-то уговорить-сподвигнуть бригаду колхозных девок. Те отказались. Дед Щукарь вернулся к председателю и произнес обворожительную фразу: - Девки мне дали полный отлуп!

Так вот когда мы "полный отлуп" получаем от наших клиентов, есть смысл хотя бы попытаться получить у них наводку на кого-то из их круга, кому мы могли бы повторить наше предложение. Вы не представляете как часто и легко виноватые деловары закладывают в таких ситуациях своих партнеров и родственников!..

 

Ну, более или менее ясно, в формате статьи, что нужно делать, а теперь рассмотрим, типичные тактические

Ошибки телефонных продаж

 

  • ПЛАН            Отсутствие планирования. Продажа по телефону требует тщательного планирования. Чтобы работать, недостаточно быть просто приятным и добрым человеком, это не профессия, нужно быть профессионалом.       
  • МАТЕРИАЛЫ        Какие материалы нужно иметь под рукой при обзвоне потенциальных клиентов?           
  • ПРЕДСТАВЛЕНИЕ            Как представиться? (имя, фамилия, прозвище)   
  • БЛОКЕРЫ   Как добиться разговора с нужным лицом? Как вести себя с секретарем, который отсеивает ненужные звонки?        
  • СТАРТ           Как начать разговор?          
  • ИНТЕРЕСЫ Как понять, в чем заинтересован ваш потенциальный клиент?          
  • СОВЕТЫ      Что порекомендовать? (Необходимо иметь под рукой, образцы продукции, рекламных объявлений и т.д.)   
  • ВОЗРАЖЕНИЯ       Что делать в случае возражений со стороны клиента?  
  • ФИНАЛ        Как завершить продажу?    
  • ИНТОНАЦИЯ         Выбор неправильной интонации при разговоре с клиентом. Поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть, решающую роль в телефонном разговоре играют интонации.  
  • СКОРОСТЬ Неадекватная скорость речи. Помимо интонации, особую важность в телефонном разговоре приобретает также скорость речи. Если она слишком высока, вашему собеседнику нелегко понять, что именно вы говорите. 
  • КТО? Неправильный выбор собеседника. Продавцы слишком часто предпочитают беседовать с «помощником руководителя» вместо того, чтобы иметь дело с лицом, имеющим реальные полномочия по покупке. Требуйте соединить вас с лицом, имеющим право принимать решения.           
  • ТОВАР          Неправильный выбор пакета предложений для продажи по телефону. Не пытайтесь продать по телефону слишком сложный или слишком дорогостоящий пакет предложений. Телефонные продажи идеально подходят для продажи первого шага сотрудничества. Мало, кто совершает значительные капиталовложения по телефону.      
  • ЦЕЛЬ ЗВОНКА      Многословность. Если ваша цель – добиться личной встречи с потенциальным клиентом, выполните свою задачу и на этом остановитесь. Постарайтесь не испортить беседы, проговорившись по телефону о сути предложения.      
  • СТИМУЛЫ Вы не даете покупателю стимула для продолжения разговора. Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Время драгоценно. Вы должны предложить ему что-то взамен. Ваш собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Прозондируйте почву, чтобы выяснить каковы потребности вашего потенциального клиента в деловой сфере. Заставьте его рассказать о своем роде занятий с тем, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Установите, какой день недели наиболее благоприятен для его деятельности; какую продукцию он производит; возможности для сотрудничества; особые услуги, которые нуждаются в продвижении.    
  • КОНТРОЛЬ ВРЕМЕНИ   Забываете выяснить, есть ли у потенциального клиента время на разговор. Для выяснения свободен ли ваш клиент в данное время, советуем использовать простые вопросы типа: «Господин Петров, уделите мне семь минут? Я расскажу вам о возможности, которые помогут вашей компании сократить расходы…..».           
  • ПОТРЕБНОСТИ     Не стараетесь выяснить потребности своего потенциального клиента? Нежелание выслушать своего потенциального клиента – это, пожалуй, самая крупная ошибка продавца.     
  • ЗАПИСИ       Считаете, что вы правильно поняли покупателя и не ведете записи. Аккуратно записывайте всё, что было сказано во время разговора. Делайте пометки. Прочитывайте эти записи потенциальному покупателю прежде, чем продолжить общение. Таким образом, вы убедите покупателя в том, что правильно его поняли.

Назад к списку статей