Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Как правильно вступать в контакт с разными типами покупателей

Автор: Лариса Ведерникова, бизнес-тренер, бизнес-консультант, кандидат педагогических наук

Процесс продажи – это процесс вовлечения покупателя в сферу интересов продавца с целью продажи товара. Как же правильно начать диалог? Какие бывают покупатели? Вернее, какие типы покупателей бывают? Какие потребности у этих типов? И какие ценности? В этом нам предстоит разобраться.

На большинстве тренингов продаж вам гарантированно расскажут о типах клиентов: «визуалах», «аудиалах» и «кинестетиках», так же вы, возможно, услышите о «красных», «синих» и «зеленых» покупателях, «ребенке», «взрослом», «родителе» и даже «квадрате», «прямоугольнике», «круге», «треугольнике», «зигзаге», «овале» и «кресте»! Психотипов, с помощью которых можно анализировать и структурировать свои знания о клиентах, существует великое множество. Чтобы хорошо разбираться в этом, нужно знать основы психоанализа, соционику, психогеометрию и иметь диплом психолога J.

Но продавец не обязан владеть всеми знаниями, накопленным современными психологами и маркетингом, вместе  взятыми. Реалии нашей жизни таковы, что в продажах можно встретить представителей самых разных профессий, а что если посмотреть на ситуацию контакта с точки зрения ситуации, в которых могут находиться покупатели? Именно, исходя из особенностей ситуации, контакт и подход к покупателю будет серьезно различаться. Сейчас поясню.

В основу статьи положены три вида ситуаций, которые, с нашей точки зрения, наиболее часто встречаются в розничных магазинах. Поскольку данная тема имеет прямое отношение к продажам b2c, то и все рекомендации будут даны для b2с-продавцов.

Ситуация первая. Клиент готов сделать покупку, ему нужен товар, потребность в товаре очевидна. Например: покупатель пришел в магазин с намерением купить обувь, одежду, бытовую технику и т.п. От работы продавца будет зависеть и результат, и сумма сделки. Назовем такую ситуацию «Товарной».

- Девушка, девушка, а где у вас складные фены с переключателем скоростей?

- Здравствуйте! Вы впервые в нашем магазине? У нас сейчас, проходит акция «Чистый дом»!

- Девушка, где у вас фены чтобы можно было в дорогу взять и сложить его???....

- Каким брендам отдаете предпочтение?…… 

Контакт не состоялся и покупка тоже.

Продавца так научили, кроме того, обязали Стандартами обслуживания и речевыми модулями, действовать во всех ситуациях продажи со всеми покупателями именно так, но ситуация под шаблон, мягко говоря, не подходит….

Покупатель в ситуации «Товарная», самая благодарная категория, он уже в контакте и ему точно нужно! Если оценить по этапам продаж, то логичнее переходить стазу к этапу «Презентация», по ходу уточняя потребности. Однако, есть и свои особенности.

Как ведут себя покупатели в этой ситуации? Они активны и открыты, сами подходят к продавцу, задают вопросы, интересуются свойствами товара, сравнивают преимущества производителей и цену, но главное все же – готовность идти на контакт и проявление активного интереса к товару. «Товарные» покупатели задают вопросы По-существу, иногда о товаре знают даже больше, чем продавец (!). Как же вести себя продавцу в такой ситуации, с такими покупателями?  

Главное средство в этой ситуации впечатление товаром, фокус внимания на товаре. Чем сильней впечатление, воздействие, убеждение,  тем больше шансов, что купит. Рекламная информация призвана убедить покупателя в

Чтобы достичь результата, продавцу нужно: 

  • ВСТУПИТЬ в контакт (быстро! Без лишних промедлений)
  • ВПЕЧАТЛИТЬ покупателя товаром (переходить к презентации, уточняя и проясняя потребности по ходу)
  • УБЕДИТЬ покупателя в правильности его выбора.

А для этого продавец должен:

  • владеть информацией о товаре (характеристики-свойства-преимущества-выгоды);
  • «показывать товар лицом» (выгодно сравнивая с аналогами, продукцией конкурентов и т.п.);
  • демонстрировать свой интерес к товару, рассказывая, как его покупатели, он сам или его знакомые пользовались этим товаром и были очень довольны, приводить примеры статистики возвратов, процент брака и т.п. оцифрованные факты, которые, как известно хорошо убеждают;
  • дать потрогать, пощупать, подержать, попробовать, понюхать, померить и т.п.

Ситуация «Товарного» покупателя часто встречается с целевыми Клиентами. Но ловушка состоит в том, что продавец в ней повернут «к покупателю задом, а к  товару - передом», рискуя увлечься рассказом о товаре и потерять внимание покупателя. Есть такая птица - глухарь, когда поет - глохнет. Когда «глухарь» зайдется в красивой песне о товаре, он и не заметит, что покупатель сбежал. Утрата внимания - главная ловушка, подстерегающая продавца в этой ситуации. Кроме того, некоторые продавцы используют в своем арсенале только эту модель, продажи, как единственно правильную. Продавец, увлеченный идеей продажи, очаровывает покупателя товаром, а когда он, придя в себя, понимает, что его «надули» или «раскрутили» – разочаровывается в товаре, в продавце, и в магазине. Кроме того, при работе с незаинтересованными покупателями, активно избегающими «приставаний» и предложений «что-нибудь показать» речевой модуль «я хочу Вам предложить» просто выкидывает покупателей из отдела.     

Ситуация вторая.

Клиент готов сделать покупку, ему нужен товар, но потребность в товаре неочевидна или, другими словами,  на этапе «похожу, повыбираю…». Здесь, как показывает практика, именно доверие к продавцу и профессиональная консультация, в принятии решения о покупке играет решающую роль, назовем ситуацию «Контактная». Средства черпаются из ресурсов коммуникации. Продавец не торопится  рекламировать свой товар, ему важнее установить контакт с покупателем. Его цель – чтобы покупатель ему доверял. Здесь продавец выступает контактером, заинтересованным в том, чтобы между ним и покупателем возник взаимный интерес и доверие. Коммуникация в этой ситуации – интерес продавца к персоне покупателя. Чтобы достичь результата, продавцу нужно:

  • установить контакт с клиентом (вот тут на контакт нужно потратить времени больше, «Фокус внимания» на персоне покупателя) 
  • выяснить его потребности
  • «надеть» свой товар на потребности Клиента.

Для этого продавцу необходимо:

  • «спрятать» товар за спину и повернуться лицом к покупателю;
  • демонстрировать искреннюю заинтересованность в его потребностях;
  • рассказывать покупателю про него самого, а не про замечательный товар;
  • говорить с Клиентом на языке, понятном ему, а не удобном продавцу;
  • отвечать на его вопросы, а не «грузить» «своей образованностью»;
  • уметь перевести разговор на тему товара.

Продажа состоится при условии нацеленности на Клиента, что особенно важно при сложных, индивидуальных продажах, технических продуктах. Ограничения и ловушки ситуации:

  • затратность по времени на качественную работу продавца;
  • «заигрывание в контакт»: когда, втягиваясь в отношения с Клиентом, продавец «забывает» о своей выгоде: а) Он прекрасно общается, вот только продаж у  него мало… б)  К нам идут консультироваться, а к соседям покупать…
  • В отличие от ситуации, когда Клиенту «толкнули» товар (товар продан, а Клиент недоволен) - здесь уже  продавец начинает чувствовать себя «обманутым» (Клиент доволен, а товар не продан). А значит, результативность такой сделки сомнительна.
  • Контактная ситуация провоцирует очаровывать Клиента заботой и вниманием. И Клиент, чувствуя  себя обязанным продавцу, купит то, что ему не надо. И тогда он начнет избегать приветливых продавцов или нарабатывать способы  защиты. Распугать Клиентов, можно не только хамством, но и доброжелательностью.

Ситуация третья.

Клиент либо не готов сделать покупку, и находится в магазине, по любой другой причине, кроме покупки. Либо готов к покупке, но стиль поведения типа - «Я сам!». Здесь покупатель, сам себе «режиссер», именно он управляет ситуацией, от общения отказывается. Назовем ситуацию «Мотивированная», т.к. у покупателя своя линия поведения, своя мотивация.

В такой ситуации стратегия поведения продавца превращается либо «Если Вам что-то будет нужно, я всегда буду рядом», либо в увлекательную игру «Вступить в опосредованный контакт».

Отказ покупателя вступить в диалог его право, а вот использовать сложность, как возможность – обязанность продавца! Для продавца, эта ситуация, хорошая возможность совершенствовать свое умение найти повод для контакта. Например:

Покупатель в течение нескольких минут стоит у товара и внимательно рассматривает его.

- Это модель из новой коллекции. Последняя… (со вздохом)

- Дааа, хорошо берут???

- В понедельник привезли, 3 дня и нет…

- А что в ней такого?

Есть контакт!

Собственно, примеров привести можно достаточно много, все будет зависеть от ситуации, продукта и фантазии продавца J.

Чтобы достичь результата, продавцу нужно:

  • установить контакт с клиентом (найти повод для контакта) 
  • выяснить его потребности (часто, такие покупатели переходят в ситуацию «Товарная»)
  • Действовать по ситуации!  

В статье приведено три основных ситуации, которые помогут вступить в контакт и не только. Проанализировав ситуацию можно сократить время, ведя клиента на тот этап продажи, которому она соответствует. А именно: Товарного – на этап «Презентация», уточняя по ходу потребности. «Контактного» на этап «Выявление потребностей» и «Мотивированного» на этап «Контакт», а возможно после сразу на этап «Презентация»!


Назад к списку статей