Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
13.08.2016
17 октября стартует годовой курс НЛП-мастер. Ведущий - Игорь Варнаков, международно-сертифицированный Trainer NLP, мастер в искусстве и науке НЛП (M.A.NLP).
21.04.2016
Открыта запись на семинар-тренинг "Базовые навыки руководителя". Тренер - Лариса Ведерникова. Семинар рассчитан на руководителей высшего и среднего звена.
Rambler's Top100
Статьи

Как не сгореть на работе

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

Всем известно, что хороший продавец - это тот, кто знает не только свойства и качества товара, но и  умеет устанавливать доверительные отношения с покупателями. В большей степени это относиться к продавцам аптек, имеющим дело с пожилыми или больными людьми, с теми, кому требуется не только какое-либо лекарство, но и эмоциональная поддержка, а, возможно, и психологическая помощь.

Сейчас в каждом городе открыто много аптек, в каждой представлен широкий выбор продукции, да и цены примерно одинаковые. Для покупателей это удобно: экономится время, всегда можно выбрать, в какую именно аптеку зайти за покупкой. Однако работники аптечного бизнеса вынуждены постоянно вести конкурентную борьбу за покупателей. И в этой борьбе побеждает тот, кто сможет завоевать доверие и лояльность клиентов, кто сможет обслужить своего покупателя так, что тот из раза в раз будет делать свой выбор в пользу понравившейся ему аптеки.

Современные продавцы поставлены в достаточно жесткие условия: и продажи необходимо делать, и с покупателями выстраивать доверительные отношения, и быть всегда спокойными и вежливыми в общении с любыми, даже с грубыми и конфликтными покупателями. Человеку очень трудно не вступать в личные эмоциональные отношения с близкими и дальними, знакомыми и совершенно чужими, приятными и вызывающими отрицательные эмоции людьми. Такие отношения часто приводят к стрессам, психологической усталости, повышенной утомляемости.

В последние годы появился термин «профессиональное выгорание». Этот термин ввел в 1974 г. американский психиатр X. Дж. Фрейденберг для характеристики состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном, эмоциональным общении с клиентами.

У специалистов, постоянно работающих в близком контакте с людьми, есть большой риск эмоционального истощения, вытекающего из стресса межличностного взаимодействия.

Профессиональное выгорание начинается, как правило, незаметно: приглушаются эмоций, появляется неудовлетворенность собой. Затем могут появиться  неадекватные, неконтролируемые эмоциональные реакции, негативное отношение к другим людям.

Если на начальных стадиях не обратить внимания на свое состояние и во время не принять упреждающие меры, то профессиональное выгорание может принять более глубокую форму. Она характеризуется тремя основными признаками:

- эмоциональное и/или физическое истощение;
- деперсонализация (отгораживание от других людей);
- сниженная рабочая производительность.

У человека как бы блокируются эмоции, появляется чувство не проходящей усталости, головные боли,  расстройства желудочно-кишечного тракта, бессонница, постоянное заторможенное сонливое состояние. Может появиться чувство повышенной тревожности, раздражительности, обиды на людей. Теряется всякий интерес к работе, человек избегает контактов с сотрудниками и клиентами.

Так что же делать, если наша работа связана с постоянным общением с людьми, как можно уберечь себя от профессионального выгорания?

Давайте сначала посмотрим, каким должен быть человек, менее подверженный, или совсем неподверженный риску профессионального выгорания.

В первую очередь, он должен иметь хорошее здоровье, заниматься спортом и вести здоровый образ жизни.   Спорт, физические нагрузки, свежий воздух, русская баня или сауна, хороший сон - все это способствует снятию с нашего тела отпечатков негативных эмоций. Крепкое, закаленное тело может быть надежным защитником  и добрым помощником для нашей психики.  Человек, обладающий хорошей стрессоустойчивостью, может оставаться спокойным в любой нестандартной или конфликтной ситуации.

Другим важным качеством является уверенность в себе, в своих силах и своих способностях. Воспоминание о том, что в вашей жизни уже были подобные трудные ситуации, когда вы испытывали большие психические нагрузки, но успешно справились с ними благодаря своим личностным качествам, добавит вам уверенности в собственных силах и окажет хорошую эмоциональную поддержку.

Мы часто смешиваем в одно такие понятия, как процесс продажи и личные отношения с теми, кому мы продаем. Целью продаж, как и бизнеса в целом, является зарабатывание денег. Вы можете возразить: «Как же так, ведь везде пишут, что надо удовлетворять потребности клиентов?». Да, это действительно так. Хороший продавец выявляет проблему покупателя и удовлетворяет ее. Удовлетворяет, чтобы совершить продажу, чтобы на этой продаже заработать деньги для себя и для компании. Хороший продавец совершает продажу так, что покупатель уходит довольный и возвращается вновь и вновь. Возвращается сам и приводит за собой своих знакомых.

Однако, удовлетворять потребности покупателей можно, и даже нужно не переходя черту эмоциональной вовлеченности, не быть ведомым эмоциями другого человека, особенно отрицательными эмоциями. Можно выражать сочувствие, но не вовлекаться всей своей душой в проблемы собеседника. Если перед вами стоит пожилой человек, которому важно не только лекарства купить, но еще и пообщаться, рассказать о своих проблемах, и в вас он видит своего спасительного собеседника, вам достаточно спокойно улыбнуться ему, сказать теплое слово, немного послушать, покивать в ответ. Лучше поделитесь своими положительными эмоциями - у вас их меньше не станет, а к вашим добавятся положительные эмоции вашего собеседника. А вот от проблем, негативных эмоций необходимо отгородиться.  Есть такое понятие, как цифровое, левополушарное мышление. Это логика, это технологичность, это схематичность. Вы как бы переключаетесь на другой режим, слегка отстраняетесь и начинаете отслеживать то, что делает другой человек. Например, он повышает тон голоса, или начинает рассказывать о своей болезни. Вы можете улыбаться, сочувственно выслушивать, но в то же время, вы эмоционально не вовлекаетесь в проблемы другого человека.  Помните, что если вы сможете сохранить собственное «ровное» состояние, вы сможете наилучшим образом обслужить всех своих покупателей. Я вовсе не призываю вас быть сухими, надменными. Важно почувствовать тонкую грань между эмоциональной вовлеченностью в проблемы клиента и сохранением границ собственного внутреннего мира. Эта способность тренируется, важно только отслеживать изменения своего эмоционального состояния и не переносить вину за его ухудшение на своего собеседника.

Для того, чтобы настроиться на работу, войти в нее в хорошем рабочем состоянии и побыстрее отключиться от накопившихся за день проблем,  рекомендую вам одну очень простую и эффективную медитацию. Ей можно пользоваться в транспорте по дороге на работу или с работы, когда у вас есть ничем не занятое свободное время.

Итак, медитация.

Перенесите свое внимание на дыхание. На вдохе мысленно проговаривайте: «вдох...», на выдохе - «один». Далее, на вдохе - «вдох», на выдохе - «два», далее, на вдохе - «вдох», на выдохе - «три». И так считаете до десяти, потом без остановки обратно до одного и вновь до десяти. Дышите ровно, в естественном ритме. Если сбились - начинайте сначала,  с одного и т.д.

Я часто пользуюсь этой медитацией. Она проста и позволяет мне хорошо управлять моим внутренним состоянием.

Помните, нет ничего не возможного. Синдром профессионального выгорания - это вовсе не приговор для тех, кто выбрал своей профессией работу с людьми, особенно с теми, кому нужна помощь и поддержка.

 

Здоровья вам, радости и спокойствия!

Статья написана для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей