Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Принципы эффективной обратной связи с сотрудниками отдела продаж

Автор: Лариса Ведерникова, бизнес-тренер, бизнес-консультант

Умение давать обратную связь (ОС) – является одной из ключевых управленческих компетенций любого современного руководителя. Хорошая обратная связь сигналит о том, насколько верно сотрудник продвигается к цели, нужно ли поправить курс или изменить скорость (а возможно – вообще срочно развернуться в обратную сторону). Для сотрудника обратная связь является основным ориентиром - правильно ли он работает, то ли он делает или нет! Обратная связь влияет, как на подчиненного, так и на руководителя, именно она позволяет своевременно корректировать, а то и изменять ход выполнения задач и конструктивно критиковать, не разрушая межличностных отношений. Словом, значение ОС в процессе взаимодействия руководитель-подчиненный трудно переоценить. К сожалению, очень не многие руководители правильно дают ОС, или вообще ее не используют.

Оглянитесь вокруг – мы постоянно получаем мощный поток оценок, критики, советов, обсуждений и осуждений и нас самих, и каждого нашего действия. Что наполняет этот поток?

  • Сопереживание?
  • Желание продемонстрировать собственное превосходство?
  • Стремление причинить боль?
  • Намерение поставить на место?
  • Равнодушно исполнить протокол?
  • Помочь исправиться?

Увы – порой даже искреннее желание помочь напоминает крепкие дружеские объятия дикобраза – и исколет, и заноз насажает.

Сравните: «Скажу жестко: я тебя учу, учу, а ты еще молодой и бестолковый,  невнимательный, и все это ради тебя! Услышь меня!!!» и «Ты уже работаешь 2 недели, учишься, стремишься, стать профессионалом, остается только отработать этап работы с возражениями, и ты будешь просто молодец! Какая помощь тебе нужна от меня?».

В какой из «оберток» Вы получали обратную связь чаще? Какая будет способствовать эффективной работе сотрудника?

Конечно, из любого прикосновения жизни можно извлекать полезные уроки – если Вам хватило сил после этого прикосновения устоять на ногах. И все же, с точки зрения эффективности, гораздо лучше, когда ОС дается с соблюдением определенных принципов и правил.

Итак – грамотные советы, или принципы эффективной ОС.

 Обратная связь это – это сообщение человеку (коллективу) информации о действиях, результатах и последствиях.

 Рассмотрим виды обратной связи:

  • Положительная
  • Отрицательная (критика: Конструктивная и Неконструктивная)

 Положительная обратная связь (признание, похвала))

 Основной принцип Признания и Похвалы:

Признание делается, как самому человеку (как личности), так и его действиям, и результатам

 - Михаил, ты профессиональный и  творческий человек! Благодаря новому взгляду на структуру нашего интернет магазина, продажи по направлению корпусная мебель, в этом квартале, выросли на 17% в сравнении с прошлым годом!

 Признание действенно только тогда, когда Вы: Говорите сотруднику в лицо, что вы собираетесь высказать своё мнение о его работе, хвалите не откладывая.

 

Как делать Признание:

  1. Конкретно говорите сотруднику в лицо, что он сделал правильно

Михаил, благодаря, изученной информации и усовершенствованию структуры нашего интернет магазина…..

  1. Говорите ему, что вам приятно то, что он сделал правильно, как это поможет компании и всем коллегам

….мне приятно работать вместе с таким профессионалом, как ты!

…благодаря твоим действиям, мы сможем инвестировать полученный доход в производство….

….. для отдела маркетинга будет закуплена новая программа…

  1. Делайте паузу, чтобы дать ему почувствовать, как вам приятно
  2. Побуждайте сотрудника добиваться ещё больших успехов

Михаил, я верю, что ты можешь большее! А  твоя стажировка в Лондоне, будет этому способствовать….

Помните, что похвала должна быть – искренней!

Иногда – мы начинаем выдавать ОС, не совсем соответствующую реальности. Желание ли это понравиться, боязнь ли огорчить, или что-то еще – итог печальный. Сотрудник, получивший неискреннюю ОС «в розочках», тут же осознает этот факт и… останавливается в развитии. Ваша ОС должна быть честной и искренней. Не нужно молчать о недостатках – иначе сотрудник о них так и не узнает. Не нужно придумывать несуществующих достоинств – иначе человек не будет понимать, над, чем ему дальше работать. Неискренняя ОС бессмысленна, так как не выполняет своей основной задачи. Объективная картина всегда складывается из ИСКРЕННИХ мнений, не подстраивающихся под ситуацию.

Отрицательная обратная связь:

Это критика. Но она может быть как конструктивной, так и неконструктивной (деструктивной - разрушительной).

Конструктивной критике подлежит не сам человек, а его действия и результаты.


Алгоритм конструктивной критики

  1. Сформулируйте задачу, которая была поставлена перед подчиненным (а лучше – пусть сам сформулирует)

Михаил, скажи, что необходимо было сделать?

     2.   Скажите ему, что конкретно он сделал неправильно

….в твоем отчете, не описаны потребности целевой аудитории сайта…

     3.   Дайте понять, что Вы на самом деле на его стороне

Михаил, я знаю тебя, как профессионального и ответственного менеджера, что произошло?…

     4.   Напомните ему, как высоко Вы цените его

…..я знаю и ценю тебя и результаты всех твоих проектов…

     5.   Повторите, что Вы хорошо относитесь к нему, но не к его работе в данной ситуации

Михаил, ничего личного, но твой отчет….совершенно не годится…

     6.   Поставьте задачу исправить недостатки

…. К 15 октября подготовь новый отчет, внести в него исследования потребностей целевой аудитории…

     7.    Запомните, что если критика завершена, она завершена НАВСЕГДА

 

  • Конструктивная обратная связь ДИСЦИПЛИНИРУЕТ
  • Помогает сотруднику измениться
  • Фокусируется на будущем
  • Руководитель выступает в роли наставника

Сначала похвалите!

В теории, это самый горячо поддерживаемый, а на практике самый трудный принцип.

Казалось бы – так просто сказать сотруднику, в первую очередь, о том, что у него получается хорошо, похвалить его, порадоваться вместе с ним! Но в реальной жизни почему-то все складывается наоборот – менталитет такой у нас, такой что ли?

Почему так важно начать с похвалы?

  • сотрудник прилагал большие усилия, старался – это важно обязательно отметить для закрепления позитивной мотивации, дать положительную оценку достигнутому результату;
  • это поможет более конструктивно воспринимать информацию о недостатках;
  • сотрудник будет знать о своих сильных сторонах, о том, на что ему можно опираться в дальнейшей работе, это укрепит его уверенность в своих силах.
  • Вы сами, обращая внимание, в первую очередь, на сильные стороны подчиненного.

Иногда, на тренингах, возникает вопрос – а что делать, если похвалить не за что? Придумывать что-нибудь, нарушая принцип искренности? Или сразу критиковать, нарушая принцип дружественности? Ответ здесь простой. Человека всегда есть за что похвалить. Если Вы не можете найти поводов для похвалы – значит, что-то не так с Вами, как руководителем (или вы специально нанимаете на работу только плохих сотрудников J?)…  Значит, Вам нужно срочно поработать над собой в этом направлении.

 

10 правил Конструктивной Критики

  • Выслушайте объяснение
  • Сохраняйте ровный тон
  • Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить
  • Критикуйте поступки, а не человека
  • Не ищите «козла отпущения»
  • Ищите вместе решение, и не обвиняйте
  • Не критикуйте при свидетелях! (хвалите на людях)
  • Не копите претензии, давайте обратную связь по мере их возникновения
  • Прежде чем критиковать, подумайте, нет ли вашей вины?

 

Неконструктивная или деструктивная (разрушающая) критика.

Как правило, типичными последствиями неконструктивной критики является демотивация, потеря интереса к работе, страх проявления инициативы, ухудшение межличностных отношений.

Четыре причины неудачной критики:

  • Фатальность «Тебе нужно было поступить так-то!»
  • Назидательность «Учись прислушиваться к моим советам!»
  • Эмоции (разнос на повышенных тонах)
  • Негативное обобщение «Ты всегда всюду не успеваешь, срываешь работу, вредишь и т.п…..!»

Неконструктивная обратная связь, по своей сути обобщающая, не содержит конкретики, фактов, оценочная с переходом на личность сотрудника….

Неконструктивная обратная связь:

  • Фокусируется на прошлом
  • Критикующий выступаем в роли СУДЬИ
  • Критикующий начальник стремится заставить работать сотрудников
  • Основано на мнении критикующего
  • Содержит скрытые и открытые оскорбления
  • Направлено на принижение позиции подчиненного

По поводу неконструктивной обратной связи, поделюсь интересной притчей:

«Один молодой, человек купил красивый дом с прекрасным садом. А его соседом был завистливый человек. До такой степени завистливый, что каждый раз делал какую-либо гадость. И вот в одно прекрасное утро, молодой, человек открыл двери своего дома, и на крыльце увидел ведро, полное помоев. Он взял это ведро, вылил помои, начистил ведро до блеска, пошел в свой сад и наполнил это ведро самыми спелыми, самыми красивыми яблоками и отправился к своему соседу. Завистливый человек, увидев, что к его дому приближается сосед, обрадовался: “Наконец-то я его достал!” и побежал открывать двери своего дома, надеясь на скандал. Но, открыв двери, он увидел соседа, который протягивая ведро, полное красивых яблок, сказал: “Кто чем богат, тот тем и делится…”»

Кстати, в отзывах участники тренингов говорили, что принцип – в первую очередь замечать вокруг себя позитивное – постепенно превращался в привычку и коренным образом изменил их систему взглядов на мир вокруг в целом. И жизнь стала гораздо радостнее, добрее и насыщеннее. Попробуйте и Вы!


Назад к списку статей