Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Методика LAB-profile в подборе и оценке персонала отдела продаж

Автор: Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор КЦ "Паллада"

Как известно, бизнес делают люди. Именно они могут, как поднять бизнес на новые высоты, так и помочь ему развалиться. И не удивительно, что многие руководители считают персонал одним из самых больных мест в компании, в то же время, признавая его одним из самых ценных ее ресурсов. Эффективность работы каждого сотрудника прямо или косвенно влияет на прибыль компании, будь то генеральный директор, менеджер по продажам или дворник дядя Петя.

Каждому руководителю, наверняка, знакома проблема найма сотрудников отдела продаж. Они находятся на переднем крае борьбы за прибыль, и от результатов их работы зависит не только количество поступивших на счет денег, но и сам факт существования компании. Именно поэтому, на многих предприятиях вопросам подбора и оценки персонала отдела продаж  уделяется повышенное внимание.

Для успешного решения этих задач существует удобный и эффективный метод оценки персонала  – LAB- profile (Language and Behaviour – язык и поведение).

Что такое LAB-profile

Существует прямая связь между мыслями, эмоциями и поступками человека. Разные люди пользуются разными способами мышления и обработки информации, на основании которых строится их поведение. Эти способы получили название – метапрограммы. Они  описывают, как человек думает, чувствует, воспринимает и обрабатывает информацию, как реагирует и как ведет себя в определенной ситуации. Другими словами, каждый человек живет по определенным программам, которые находятся в его бессознательном и проявляются через речь, через то, как человек строит свои фразы, какие использует слова. Научившись слушать и слышать своего собеседника, можно лучше понять его внутренний мир, определить действующие в нем программы (метапрограммы), узнать его личностные особенности и достаточно точно «предсказать» поведение в тех или иных ситуациях. Эти программы действуют за пределами осознанного восприятия, поэтому и получили название метапрограммы (мета - значит над чем-то).

Метапрограммы действуют не поодиночке, а в связке, усиливая или ослабляя друг друга в различных ситуациях.   Система метапрограмм и получила название – LAB- profile.

Эта система достаточно универсальна. Ее можно использовать  как для оценки персонала, так и для разработки системы мотивации и развития каждого сотрудника. Однако прежде чем приступить к оценке кандидата на вакантную должность, необходимо разработать профиль должности и определить критерии соответствия сотрудника данной вакансии.

Профиль должности

Профиль должности определяется исходя из целей и бизнес-процессов компании, ее корпоративной культуры и этапа развития. Описание профиля складывается из нескольких составляющих.

Первое – необходимо четко определить, какой деятельностью будет заниматься сотрудник, что будет являться результатом этой деятельности, прописать сферу его ответственности и задать границы полномочий.

Второе – необходимо учесть под какой стиль руководства подбирается сотрудник. При составлении профиля руководящей должности, необходимо определить,  какой руководящий стиль ожидается от кандидата, и как этот стиль будет соответствовать корпоративной культуре компании.

Третье – учитываем особенности работы компании на рынке, ее политику и корпоративную культуру. Так, например, профиль должности «менеджер по продажам» для компании, только что выходящей на рынок и стабильной, известной компании, прочно занявшей свою нишу, должны быть совершенно разными. Если от сотрудника молодой компании, работающего в этой должности, требуется высокая активность и быстрая наработка клиентской базы,  то для стабильной компании более важным может оказаться повышение качества обслуживания клиентов. 

Описав профиль должности, переходим к определению критериев соответствия. Другими словами, нам необходимо ответить на вопросы, как именно мы узнаем, насколько данный кандидат соответствует профилю должности. Связующим звеном между профилем должности и реальным кандидатом на вакансию могут служить метапрограммы.

Часто профиль должности определяется из профиля успешных сотрудников, занимающих аналогичную должность на данном предприятии. Его-то и берут за основу при оценке других сотрудников и кандидатов на вакансию. Этот метод является наиболее точным, т.к. он основывается на реальных результатах сотрудников данной компании.

Метапрограммы

Метапрограммы — это фильтры восприятия, которые преобразуют входящую информацию до того, как она попадет в сознание, и тем самым создают и представления о мире. С помощью метапрограмм можно легко понимать других людей, видеть различия между ними, их мотивы, предсказать их поведение. Кроме того, метапрограммы позволяют изменять наше собственное поведение и способы общения, чтобы более успешно работать с чужим поведением и моделями мира других людей.

Сейчас известна 51 метапрограмма. Они достаточно полно описаны в книге М. Холла и Б. Боденхамера «51 метапрограмма НЛП. Прогнозирование поведения, «чтение» мыслей, понимание мотивов». Каждая из метапрограмм относится к одной из пяти категорий: ментальная, эмоциональная, волевая, категория внешней реакции и метакатегория.

Для того, чтобы оценить сотрудника, совсем не обязательно проверять все метапрограммы. Необходимо выделить самые значимые для данной должности и именно по ним определять, подходит данный кандидат для работы или нет.

Метапрограммы обычно рассматриваются в виде шкал с двумя полюсами. Ниже мы рассмотрим метапрограммы, с помощью которых можно выбрать хорошего сотрудника отдела продаж.

Результат - процесс

Пожалуй, самым важными критерием при оценке персонала отдела продаж является направленность человека на процесс или на результат. Эта метапрограмма показывает, что именно мотивирует человека на работу, от чего он получает удовольствие. В продажах важен результат, поэтому кандидаты с метапрограммой «процесс» должны быть отсеяны на самом первом этапе. Это не говорит о том, что они плохие работники, просто это не их работа. Они будут успешно работать операторами ПК, бухгалтерами, администраторами, секретарями, а вот людям, ориентированным на результат на таких должностях будет работать сложно.

Чтобы определить метапрограмму вашего собеседника, необходимо внимательно слушать, какие слова, речевые обороты он использует. Спросите, что его привлекает в работе продавца, и он расскажет вам о своей мотивации. Например, он может сказать: «Мне нравится, когда мои клиенты остаются довольны покупкой, когда я перевыполняю план продаж». Этот человек ориентирован на достижение результата. Если кандидат отвечает: «Мне нравится общаться с людьми, узнавать об их предпочтениях, рассказывать о наших услугах», то он  демонстрирует метапрограмму «процесс». У него отсутствует мотивация на достижение результата. Такой человек может быть хорошим администратором, который будет общаться с клиентами по телефону, встречать в офисе и т.д. Мотивация на результат необходима для всех руководящих должностей, для сотрудников, ведущих активные продажи, работающих с дебиторской задолженностью и рекламациями. А вот для менеджеров по сопровождению клиентов предпочтительна смешанная метапрограмма, т.е. ориентация на процесс и результат должна быть примерно в равных пропорциях (50/50%).

Проактивность — рефлективность

Сотрудники отдела продаж должны быть активными, от этого зависят результаты их работы. Их мотивирует сама возможность делать что-либо. Обычно они первыми приступают к выполнению задания, не дожидаясь, когда остальные обсудят его и продумают пути решения. Попросите человека рассказать о том, чем он занимался на прошлой работе. Проактивный  будет говорить примерно следующее: «Встречался с клиентами, проводил презентации, заключал договоры, контролировал отгрузку». Его речь будет состоять из коротких фраз, наполненных глаголами. Рефлексивный человек в своей речи будет применять длинные предложения, анализировать ситуации, его ответы будут расплывчатыми. На тот же самый вопрос он может ответить: «Вы знаете, у меня было много обязанностей, и все они требовали тщательного анализа происходящего».

Такой ответ может говорить о том, что данному человеку больше подойдет работа, связанная с обработкой различной информации, анализом.

Вопросы для определения метапрограммы:

- Как обычно проходит Ваш рабочий день?

- Что Вы делаете, когда встречаетесь с трудностями?

Стремление («К») – избегание («От»)

Все люди в своей жизни или стремятся к чему-то (метапрограмма «К»), или же избегают чего-то (метапрограмма «От»). Избегающих как бы подталкивает в спину негативный опыт, возможные неприятности, их мотивирует уход от проблем. Люди с мотивацией «К» не обращают внимания на проблемы, они устремлены к чему-то, что находится впереди, в будущем.

Для успешных продаж необходима преобладающая мотивация «К». Такие сотрудники хорошо понимают, что от них требуется, и стремятся к достижению поставленных целей.

В своей речи они используют позитивные формулировки: «Хочу, чтобы была интересная работа и профессиональный рост». Люди с мотивацией «От» часто используют отрицательную  частицу «не». «Не хочу, чтобы начальник был грубым». Или: «Эту продукцию никто не хотел покупать, вот я и ушел с той работы».

При собеседовании с кандидатом  спросите его: «Почему вы заинтересовались именно этим предложением?» Этот вопрос затрагивает область ценностей кандидата. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы сотрудник работал не только за зарплату. Сотрудник, считающий свою работу возможностью для самовыражения, роста, будет успешнее  и целеустремленнее.

Говоря о своих истинных целях и ценностях, кандидат будет выделять их голосом, жестами. А Ваша задача - решить, совпадают ли они с целями и ценностями компании.

Вопросы для определения метапрограммы:

- Почему Вы выбрали именно эту профессию?

- Почему ушли с прошлого места работы?

Процедура - возможности

Люди с метапрограммой «процедура» предпочитают действовать по плану, так, как они привыкли. Им важно полностью соблюсти процедуру, ничего не меняя в ней.

Люди с метапрограммой «возможности» наоборот, предпочитают действовать каждый раз по-новому, находя новые возможности и выдвигая новые идеи.

Например, человек возможностей  на вопрос о том, чем его привлекла данная должность, может ответить: «Я хочу попробовать себя в этом направлении». А кандидат  с метапрограммой «процедура» на аналогичный вопрос может сказать: «Мне сейчас нужна работа, я просматриваю различные вакансии, хожу на собеседования, пришел и в вашу компанию».

Нет определенного ответа, какая метапрограмма способствует более успешным продажам: процедура или возможности. Здесь необходимо ориентироваться на тип продаж. Например, для работы с холодными звонками больше подойдет метапрограмма «процедура», сотрудники отдела активных продаж будут более эффективны, если у них преобладает метапрограмма «возможности».

Также при подборе  сотрудников необходимо учитывать, на каком этапе развития находиться компания и в каких рыночных условиях работает. Понятно, что для молодой компании, которая только еще завоевывает свои позиции на рынке, необходимы сотрудники с нестандартным мышлением, способные генерировать новые идеи и искать постоянно возможности для развития. А вот от сотрудников крупной, стабильной компании больше требуется соблюдение корпоративных стандартов и выполнение принятых процедур.

Вопросы для определения метапрограммы:

- Представьте, что Вам предложили перейти на новую, интересную работу, однако, она требует дополнительного обучения и овладения новыми навыками. Что Вы выберете: примите предложение или останетесь на старом месте работы?

- Как Вы считаете, стоит ли территориально расширять продажи, если компания и так является лидером на рынке?

Внутренняя референция – внешняя референция

Тип референции определяется в зависимости от того, на чье мнение опирается человек  при  принятии решения. Человек с внутренней референцией  ориентируется на свое собственное мнение, свои убеждения, всю информацию оценивает на основе своего опыта и внутренних критериев.  У человека с внешней референцией своего мнения чаще всего не бывает. Он ориентируется на мнение других людей, придерживается принятых норм и правил.

Задайте вопрос: «Как Вы определяете, что добились успеха?» Предположим, кандидат отвечает: «Я же вижу по результату, что планировал, то и получил». Это Внутренняя референция. Другой может ответить: «Как оценит руководитель», или «Если клиент доволен...» Этот человек с внешней референцией.

Хорошие продавцы должны уметь учитывать мнение и потребности клиента и в то же время  иметь четкое видение и отстаивание своих позиций.

При выяснении референции лучше задать несколько вопросов, и на основании полученных ответов, сделать соответствующие выводы.

Например:

«Вы легко адаптируетесь к стилю общения другого человека? Почему Вы так думаете?»

«Как Вы определяете, успешно ли прошли переговоры с клиентом?»

Люди с сильно выраженными полярностями в метапрограммах встречаются не так часто. У большинства людей присутствует смешанный тип референции с преобладанием той или другой полярности. Для работников руководящего звена, в чьи компетенции входит принятие решений  и руководство другими людьми, необходимо преобладание внутренней референции. Для рядовых сотрудников отдела продаж, постоянно работающих с клиентами, более предпочтительным будет смешанный тип референции с возможностью его изменения в ту или иную сторону в зависимости от ситуации.  Так, где-то надо принять точку зрения клиента, а где-то настоять на своем мнении. Для продавцов-консультантов предпочтительней смешанный тип с преобладанием внешней референции, т.к. их задача – ориентация на клиента.

Глобальность - детальность

Метапрограмма «Глобальность» наделяет человека способностью обобщать полученную информацию, видеть происходящие явления и события в целом, понимать смысл происходящего и отслеживать взаимосвязи.

Человек детальным стилем мышления воспринимает информацию небольшими частями, и из этих частей формирует свое понимание общего. Несомненно, для того, чтобы быть успешным руководителем, необходимо обладать глобальным мышлением.

Спросите человека, что ему необходимо знать, чтобы приступить к новой работе? Если это будут цели, общие принципы работы и взаимосвязи, то это человек с глобальным стилем мышления. Если внимание будет направлено на множество конкретной информации, то перед Вами человек с детальным стилем мышления.

Чем выше руководящая должность, чем большей системой приходится управлять руководителю, тем более глобальным должен быть его стиль восприятия информации.

Вопросы для определения метапрограммы:

- Как Вы считаете, в чем заключается работа продавца (руководителя отдела продаж)?

- Представьте, что Вам предстоит провести важные для компании переговоры?  Как Вы будете к ним готовиться? На что обращать внимание?

Сам - другой

Еще одна важная метапрограмма для сотрудников, работающих с клиентами. Эта метапрограмма говорит о том, куда направлено внимание: на себя, свои нужды и желания, или на потребности и желания другого человека.

Конечно, для организаций, придерживающихся клиентоориентированных продаж, необходимо делать ставку на сотрудников с метапрограммой «Другой». Спросите претендента на вакансию продавца, как он осуществляет процесс продаж? В первом случае большинство местоимений будет «Я». Во втором – «Клиент». Хотя, и здесь необходимо разумное соотношение. Иначе клиент будет доволен, а продажи будут страдать.

Мы рассмотрели метапрограммы, которые являются основными критериями для построения LAB- profile сотрудников отдела продаж.

Итак, общие критерии успешного сотрудника отдела продаж:

- мотивация на достижение результата

- проактивность

- стремление «К»

- процедура/возможности

- внутренняя/внешняя референция

- глобальность/детальность

- сам/другой

Для построения LAB- profile удобно использовать 10-ти бальные шкалы, расположенные в виде осей координат.  Определив положение каждой метапрограммы  на шкале, соединяем полученные точки. Образовавшаяся фигура и есть LAB-profile. Теперь остается сравнить полученный LAB- profile с профилем должности. Небольшие отклонения от эталонного профиля покажут потенциал развития сотрудника, перспективы его карьерного роста.


Назад к списку статей