Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Консультативные продажи

Автор: Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор КЦ "ПАллада"

Медленно, но верно входит  в нашу жизнь такое понятие, как консультативные продажи. Развивающийся рынок вынуждает его участников менять подходы к продажам, переориентироваться с продаж агрессивных, нацеленных на удовлетворение личных потребностей продавца, на продажи, основанные на выяснении и удовлетворении  потребностей покупателя. Этот метод продаж получил название консультативных продаж.

Существуют рынки, на которых продажи являются только частью процесса сбыта продукции. Это рынки сложных товаров, к которым относится и фармацевтическая продукция. Особенность  заключается в том, что для конкретного покупателя необходимо подобрать конкретный продукт, поэтому продавец должен быть хорошо ориентирован как в продукции, так и в истинных потребностях покупателя.  Кроме того, продавец, а мы говорим о фармацевтах и провизорах, должен проконсультировать покупателя по применению товара, рассказать о его свойствах и особенностях. Другими словами, в таких продажах акцент ставится не на технологию продаж, а на консультацию покупателя. Непосредственно продажи должны вытекать из результатов качественно проведенной консультации. Причем эффект от консультативных продаж может проявляться достаточно долгое время. Получив полную, исчерпывающую информацию и советы по применению, довольный покупатель послужит тем пусковым элементом, который запускает «сарафанное радио», а как мы знаем, это самый лучший способ рекламы.

Особенность консультативных продажах состоит в том, что здесь фокус внимания продавца смещается с самого факта продаж на процесс консультирования покупателя по вопросам выбора того или иного товара. Другими словами, продажа осуществляется не напрямую, а через предоставляемую услугу – консультирование по продукции.

Возникает вопрос: «Почему на фармацевтическом рынке актуален именно такой метод продаж?»

Во-первых, как мы уже говорили, продукция относится к разряду сложных.  Необходимо одновременно учесть много факторов, чтобы помочь покупателю выбрать то, что подходит именно ему.

Во-вторых,  большой риск нанести вред здоровью того, кто будет принимать лекарства без учета этих факторов. Здесь мы говорим не о юридической, и даже не о моральной стороне  данного вопроса. Речь о том, что вместе с неподходящим лекарством человек приобретет много негативных эмоций, которые будут направлены на продавца лично и на всю аптеку в целом. Негативная информация у нас распространяется очень быстро и имеет эффект снежного кома.   

В-третьих, только при консультативном способе продаж можно построить доверительные отношения с покупателями, потому что вместе с приобретаемым товаром они получают  знания о нем. К сожалению, нередки случаи, когда прочитав дома инструкцию по применению, человек понимает, что ему это лекарство совершенно не подходит и начинает винить в этом сотрудника аптеки.

 

Этапы консультативных продаж

Сбор информации. Любая консультация начинается с вопросов, направленных на выяснение ситуации, в которой находится покупатель. Например: «Вы для себя покупаете это лекарство?» или «Вы раньше пользовались этим средством?»

Что нам дает этот тип вопросов? Полученная информация помогает во-первых, установить более тесный контакт с покупателем, во-вторых, собрать недостающую информацию о том, для кого приобретается лекарство, какой возраст больного, имеются ли противопоказания для применения тех или иных средств и т.д. Чем более полную информацию мы соберем, тем более точно сможем предложить покупателю лекарство. Конечно, лекарство должен выписывать врач, он лучше знает, какое средство подойдет его пациенту.  Однако большинство покупателей приобретает лекарства без посещения врача, а, следовательно, и без рецептов. Ориентируются обычно или на известные препараты, или на рекламу по телевидению, или на советы родственников и знакомых. В лучшем случае такие покупатели обращаются за консультацией к работникам аптеки.

 Предложение. Исходя из собранной информация, работник аптеки может посоветовать приобрести тот или иной товар, раскрывая покупателю сильные и слабые стороны каждого из них.

На этом этапе мы показываем клиенту ценность нашего товара и выгоды, которые он получит, приобретя конкретный товар. В продажах фармацевтических средств важно не навредить человеку, который будет их применять, поэтому делая предложение, необходимо учесть всю полученную от покупателя информацию.

Чем сложнее продаваемый продукт, тем больше информации потребуется покупателю. Задача продавца – не только предложить максимально подходящий товар, но и объяснить покупателю, почему именно этот продукт ему подойдет, какие свойства товара и в какой мере удовлетворят потребности покупателя. Иными словами, покупатель должен уйти из аптеки не только с необходимым лекарством, но и с полной, исчерпывающей информацией о нем.

 Разговор о цене. Только после того, как продавец продемонстрировал  ценность товара, его свойства и выгоды, получаемые от его приобретения, можно называть цену. В этом случае у покупателя будет достаточно информации, чтобы принимать решение о покупке. Чем выше ценность товара в глазах покупателя, тем большую цену он готов за него заплатить.

 Продажа – это результат хорошо проведенной консультации. Чем более качественно вы проконсультировали покупателя, тем охотнее он приобретет у вас товар. Вам останется только соблюсти все формальности и оформить продажу.

 

Навыки продавца в консультативных продажах

Консультативные продажи  требуют от работников первого стола хорошее знание фармацевтической продукции, умение задавать нужные вопросы и внимательно слушать ответы, умение сопоставлять свойства лекарства с той информацией, которую они получают от покупателя. И, конечно же, умения просто и доходчиво общаться с покупателями на не совсем простые темы. Чем более точно будет собрана информация, чем точнее последует рекомендация фармацевта.

Конечно, в большей степени все это касается продажи сложных дорогих препаратов. Именно при таких продажах от продавца потребуется доскональное знание продукции, владение информацией о преимуществах и действии данного лекарственного средства, а также о том, кому и в каких случаях противопоказано его применение и какие существуют побочные эффекты у данного препарата. Однако опытный первостольник даже простые, на первый взгляд безобидные лекарственные средства, не отпустит без уточняющих вопросов.

Подводя итоги, хочется отметить, что основным преимуществом консультативных продаж является то, что они способствуют установлению доверительных отношений между продавцом и покупателем. А это, согласитесь, является очень важным аргументом в любых продажах.

 Успешных вам продаж!


Назад к списку статей