Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
13.08.2016
17 октября стартует годовой курс НЛП-мастер. Ведущий - Игорь Варнаков, международно-сертифицированный Trainer NLP, мастер в искусстве и науке НЛП (M.A.NLP).
21.04.2016
Открыта запись на семинар-тренинг "Базовые навыки руководителя". Тренер - Лариса Ведерникова. Семинар рассчитан на руководителей высшего и среднего звена.
Rambler's Top100
Статьи

Вечно недовольные

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

Как вы думаете, почему нам с одними людьми общаться легко и приятно, а общение с другими требует чрезмерных усилий, нервного напряжения и, в результате, приводит к внутреннему опустошению? Откуда они берутся, эти трудные клиенты? Кто они такие?

Каждый продавец время от времени сталкивается с так называемыми "трудными клиентами". Один, только что переступив порог аптеки, начинает кричать и придираться к продавцу и другим покупателям. Другой станет обвинять продавца, что цены на лекарства очень высокие, и приходится чуть ли не всю пенсию тратить на таблетки. Третий будет требовать то одно, то другое и уйдет, ничего не купив. Четвертый...Да вы и сами все это лучше меня знаете. Это вам приходиться проявлять чудеса терпения и стрессоустойчивости, проводя за прилавком целую смену.

И все же...

Пожилые люди

Большинство работников первого стола самыми трудными клиентами называют пожилых людей, которые постоянно жалуются на свои болезни, высокие цены, общественный транспорт, плохую погоду и космические корабли, которые "продырявили все небо". Они приходят в аптеку не только за лекарствами. Часто им не хватает в жизни общения, и они ищут в вас терпеливого слушателя и участливого собеседника. Вы им отпустили уже их "любимые" таблетки, пробили чек и сдали сдачу, а они все стоят у прилавка и говорят, говорят...обо всем, что наболело, что тревожит и что радует. Вы, конечно же, человек вежливый и сочувствующий, но у вас есть другие покупатели, которых также надо хорошо обслужить. И как же поступить в этом случае?

Если вам приходится выслушивать жалобы какой-либо бабули на правительство, родственников, современные нравы, пожалуйтесь в ответ, скажите, что, к сожалению, не можете уделить ей много времени и должного внимания, потому что вы на работе и вам нужно обслужить других. Пригласите ее и в следующий раз приходить в вашу аптеку за лекарством, скажите, что вы всегда рады ее видеть. Поверьте, бабуля будет счастлива, что ей встретились именно вы, она расскажет о вас всем своим родственникам, соседям и знакомым и настоятельно порекомендует всегда приходить только в вашу аптеку.

Из пожилых людей очень легко сформировать большую группу лояльных покупателей. А уж они то будут самой лучшей и, к тому же, бесплатной рекламой!

Пожилые люди часто чувствуют себя в обществе обделенными, ущербными, и на это есть свои основания. А такое положение легко может вызвать злобу, агрессию, раздражение.

И вот приходит такой раздраженный пенсионер к вам с рецептом от врача и начинает кричать и ругаться на всю аптеку. Все-то ему не так, и все перед ним виноваты. На попытки кого-то из покупателей призвать его к порядку в общественном месте он реагирует новой порцией ругани. Обстановка накаляется. Посетители в надежде смотрят на вас, ожидая каких-то действий. Что же вам делать?

Во-первых, вспомните, что проявление агрессии, это "замаскированный" и неосознаваемый призыв о помощи. Человек кричит, когда ему плохо, когда накопилось слишком много негативных эмоций, которые доставляют сильную душевную боль. Вспомните об этом. Это поможет вам сохранить спокойствие и найти нужные слова утешения и поддержки. Ни в коем случае не отвечайте агрессией на агрессию, не кричите в ответ, не усиливайте его боль. Не причиняйте боль себе! Найдите в себе силы улыбнуться, спокойно и вежливо поинтересуйтесь, что заставило его так волноваться. Проявите максимум спокойствия и участия. Люди привыкли отвечать криком на крик, агрессией на агрессию. Ваше "нестандартное" поведение послужит для озлобившегося человека переключателем его состояний. Он не ожидает такой реакции, в его сознании произойдет "сбой программы". И в этот момент вам необходимо повести его в другой, более спокойный "режим" разговора. В данной ситуации вы сильней его, потому что вы сохраняете спокойствие и рассудительность. А он кричит от слабости.

Успокоившись, ему, наверняка, будет неудобно за свое грубое поведение.

- Ничего страшного, бывает...,- произнесете вы, - вы хотели что-то купить? Давайте я посмотрю ваш рецепт.

Как вы думаете, какие чувства испытает человек в такой момент? Наверняка, удивление, замешательство, неловкость. И благодарность. Ведь это вы избавили его от боли. А какие чувства испытаете вы? Я в подобных ситуациях радуюсь, что мне хватило мудрости, выдержки и терпения для изменения обстановки.

Хозяин жизни

Не проще бывает ситуация, когда в вашу аптеку вдруг нагрянет "хозяин жизни" - человек, возомнивший себя таким в виду занимаемой им должности или обладающий "несметным богатством". Он высокомерен, смотрит на всех свысока и почему-то считает, что все просто обязаны выполнять любые его пожелания и распоряжения. Многие молодые неопытные продавцы теряются под таким взглядом и невольно сжимаются от властного тона голоса. Поверьте, не стоит!

Он пришел в вашу аптеку за каким-то лекарством. В любом случае он ваш гость, ваш покупатель. Согласитесь, умному человеку никогда не придет в голову вести себя в гостях неучтиво по отношению к хозяевам. И если он проявляет высокомерие или необоснованную требовательность, это не делает ему чести. Помните, что вы здесь радушная, заботливая хозяйка. И ваши гости обязаны вести себя вежливо, уважительно, соблюдая нормы и устои вашего дома. Поэтому, поднимите голову, расправьте плечи, смело взгляните такому человеку в глаза. Всем своим видом дайте ему понять, что вы будете разговаривать с ним только на равных. Здесь он ничем не выше, а вы не ниже его. Разговаривайте с ним вежливо, но твердо. И как только заметите, что он чуть смягчил тон своего голоса, немного снизил свою высокомерность, улыбнитесь, и тоже в ответ немного смягчите тон. Обычно это работает. Главное, выдерживайте равноправные отношения продавец-покупатель.

Критик

Не меньше неприятностей доставляют и так называемые "критики по жизни". Все им не так да не эдак: они всегда найдут к чему придраться. Внешне они часто ведут себя как борцы за порядок и справедливость, а внутри они - маленькие капризные дети, не умеющие брать на себя ответственность и совершать взрослые поступки. Вот пример.

Он:

- У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.

Вы:

- А что вам нужно?

ОН:

- Мне нужен анальгин.

Вы:

- Но вы не туда смотрите. На этой витрине выложены зубные пасты...

Знакома такая ситуация? Думаю, что да. Хорошо, если редко встречаются такие покупатели. А если они как специально, идут один за другим и ко всему придираются: то им упаковка не такая, то "цена не соответствует качеству", то народу в аптеке много, а то аптека пустая - наверное, сюда никто не ходит, потому что цены завышены и т. д., и т.п.

Что же можно ответить таким критиканам и как сохранить собственное спокойствие?

Очень просто: как мы уже говорили, внутри они маленькие капризные дети. Значит, им нужен невозмутимый и любящий родитель.

Вернемся к диалогу с таким критиком.

Он:

- У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.

Вы:

- А что вам нужно?

ОН:

- Мне нужен анальгин.

Вы:

- Подойдите, пожалуйста, вот к этой витрине. На средней полке выложены болеутоляющие средства.

Вы терпеливо и точно даете инструкцию, что именно он должен сделать.

Хорошо действует на покупателей-критиканов вопрос: "А что вы предлагаете?".

Этот вопрос обращен к взрослому, ответственному человеку и заставляет думать. Критиканы обычно ничего предложить не могут и все придирки на этом кончаются.

Трудные покупатели действительно бывают. Однако, для одних продавцов трудными являются пожилые люди и у них не возникает никаких проблем с высокомерными требовательными покупателями. Другим трудно разговаривать с "критиками по жизни", а вот с пенсионерами они легко находят общий язык. Так в чем же дело?

А дело в нас самих. Если какой-то человек нас раздражает, нам трудно с ним общаться, значит, он - наше зеркало. А зеркало, как известно, беспощадно отражает все, что перед ним находится: и нашу красоту, и наши недостатки. Поэтому, не стоит бояться трудных клиентов. Лучше скажите себе: "Так, у меня есть возможность увидеть мои слабые стороны и потренироваться в другой стратегии поведения".

Тогда, после каждого общения с трудным клиентом вы будете становиться все более и более сильной и зрелой личностью. И тогда у вас не останется "трудных" клиентов.

Удачи вам!

"Вечно недовольные"
Статья написана для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей