Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Как вести себя в конфликтной ситуации

Автор: Елена Тихонова, директор Консалтингового центра "Паллада"

В нашей жизни часто возникают такие моменты, когда мы не знаем, что нам делать, как правильно поступить. Мы попадаем в нестандартные ситуации, в которых необходимо быстро сориентироваться и принять правильное решение. В работе продавца это случается достаточно часто. Самая неприятная и, увы, распространенная ситуация – недовольный, конфликтный покупатель. Он только вошел в аптеку, а в воздухе уже повисла напряженность, и вы понимаете, что сейчас предстоит трудный разговор. Что делать в таких ситуациях? Как научиться противостоять и гасить проявления раздраженности, грубости, неуважительного отношения к чувствам других людей?

Конфликтные ситуации в нашей жизни неизбежны. Все мы разные. Мы по-разному воспринимаем одни и те же события, находимся в разных эмоциональных состояниях, у нас разные цели в жизни. Конфликт не возникает на пустом месте. Он всегда зарождается внутри человека и имеет несколько уровней. Там, где есть разница, несоответствие между желаемым и действительным, между представлением человека о том, как правильно, как справедливо, как должно быть, и тем, как происходит в действительности, там появляется напряжение. Пока это напряжение только на эмоциональном уровне. Но здесь масла в огонь часто начинают подливать комплексы, неумения, старый негативный опыт, "замороженные" эмоции. Усиливаясь, этот эмоциональный коктейль требует выхода. Появляется угроза конфликта.

Однако для того чтобы конфликт "вылился" наружу, необходимы провоцирующие факторы. Пусть даже малозаметные, неуловимые, но исходящие из окружающей обстановки или от других людей. Мы с вами рассматриваем конфликты, которые могут происходить в торговом зале аптеки, и главными их источниками могут быть продавцы, другие покупатели и сам недовольный клиент.

Типичные нарушения

Явными провоцирующими факторами конфликта, исходящими от продавца, могут быть нарушения технологии продаж. Например, не выявив потребностей покупателя или же невнимательно выслушав его, продавец начинает навязчиво предлагать неподходящий покупателю товар. Или продавец предлагает исключительно дорогие лекарства, которые покупатель не может купить. Грубым нарушением также является невнимание к покупателю, когда продавец занимается своими делами и не обращает на вошедшего в аптеку человека никакого внимания или предлагает подождать, когда он освободится. Увы, бывает и такое. К конфликту может привести ситуация, когда продавец не может ответить на вопросы покупателя или же демонстрирует явное нежелание давать какую-либо информацию. Много поводов для конфликта может возникнуть на этапе работы с возражениями. Например, желая продать товар, продавец начинает оказывать давление на покупателя, побуждая его принять решение в пользу предлагаемого товара. Также вызвать напряженность может резкий голос продавца, его манера поведения, возможно, недостаточно доброжелательная, тот смысл, который он вкладывает в свои слова. Здесь надо быть особенно внимательными и к себе, и к покупателю.

Чтобы не допускать спонтанного всплеска эмоций, чтобы научиться предотвращать возникновение конфликта или сделать его конструктивным, необходимо знать правила поведения в конфликте.

Правила поведения в конфликте

Правило 1. Разделение рациональной и эмоциональной составляющей конфликта.

Без этого разделения конструктивное разрешение конфликта невозможно. Как только настоящие претензии будут отделены от вспыхнувших эмоций, разобраться в противостоянии не составит большого труда.

Правило 2. Выяснение истиной претензии покупателя.

В конфликте претензии могут высказываться одна за другой и носить исключительно эмоциональный характер. Обвинитель сам может плохо осознавать истинную причину своего недовольства.

Правило 3. "Выпускание пара".

Пусть недовольный покупатель выговорится. Вместе со словами из разгневанного человека выходят негативные эмоции, и он постепенно начинает успокаиваться.

Правило 4. Изоляция обвинителя.

Сделайте так, чтобы негативные эмоции не затрагивали других покупателей. Если возможно, отведите разгневанного человека в сторону, уделите ему максимум внимания, дайте другим покупателям возможность спокойно совершать покупки. Тем более что лишенный зрителей недовольный клиент быстро "остынет".

Правило 5. Отсутствие победителей и побежденных.

Даже если человек не прав, даже если он вел себя грубо или неучтиво, помогите ему "сохранить лицо". Не осуждайте, не игнорируйте, не призывайте к ответу. Отнеситесь к недовольному клиенту терпеливо, внимательно и по возможности доброжелательно.

Правило 6. Спокойствие.

Не вступайте в спор, не переходите на повышенный тон голоса. Ни в коем случае не отвечайте на оскорбления. Иначе это приведет к усилению конфликта и в него могут оказаться втянутыми другие люди. Помните, конфликтом управляет тот, кто лучше владеет собой, кто может сохранять спокойствие и рассудительность в любой сложной ситуации.

Конфликты в нашей жизни неизбежны. Их не стоит бояться. В каждом конфликте заложена возможность роста человека как личности, как профессионала, возможность лучше узнать свои еще неизведанные стороны. Любой конфликт содержит потенциал для личного развития.

Многие люди испытывают страх перед конфликтом. Мы часто опасаемся проявления злости и агрессии со стороны других людей, т.к. наши собственные внутренние силы нам недоступны. Возможно, мы боимся собственного гнева или других негативных эмоций. Очень важно знать, какие чувства и эмоции мы испытываем в конфликте. Осознание того, что происходит с вами в конфликтной ситуации, даст вам уверенность и силы в управлении конфликтом и разрешении его наиболее приемлемым для обеих сторон способом.

Рекомендации

Вспомните пережитый когда-либо конфликт, который до сих пор тревожит вас.

Какие чувства вы испытывали - страх, гнев, агрессию, обиду? Вспомнили? А теперь ответьте себе, что вы имеете против проявления этих эмоций. Возможно, вам не нравятся какие-то ваши эмоции. Важно признаться в этом себе. Если вы осознали, что вами движет, например, гнев, отметьте это про себя. Осознанная негативная эмоция имеет свойство терять свою силу, вам будет легче вернуться в уравновешенное состояние.

Удачи вам и спокойствия!

Статья написана специально для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей