Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Сложные ситуации в работе

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

Всем нам хочется, чтобы наша жизнь протекала гладко, чтобы дома царили покой и взаимопонимание, на работе был хороший, дружный коллектив, а все покупатели были вежливыми и спокойными. Но в реальной жизни так не бывает и периодически возникают сложные ситуации в общении с покупателями. Чтобы конфликту не дать разгореться, необходимо понять причины его возникновения. Что именно каждый раз ставит нас в тупик, что делает ситуацию для нас сложной? Если ответим на эти вопросы, мы сможем найти пути решения проблемы и решим ее раз и навсегда.

Ситуация 1. Недостаток знаний

Одной из причин возникновения сложных ситуаций является нехватка знаний:

  • знаний о товаре, который продаем;
  • знаний о том, как нам поступить в той или иной сложной ситуации.

Конечно, работники первого стола знают продукцию, которую продают. Они без труда могут проконсультировать покупателей по любому лекарственному препарату и ответить на возникшие вопросы. Однако во многих аптеках продаются не только лекарственные препараты, но и другие сопутствующие товары, и далеко не все первостольники обладают необходимыми знаниями об этих товарах, и, следовательно, не могут ответить на вопросы покупателей. Многие клиенты не прощают некомпетентность продавца. Кто-то молча уйдет, унеся с собой недовольство вами и вашей аптекой, а кто-то начнет шумно возмущаться, обвиняя продавца в некомпетентности и выливая на него все накопившиеся негативные эмоции. Выход из этой ситуации один: продавец обязан знать свойства и качества всей продукции, находящейся в продаже.

Бывают случаи, когда мы не знаем, как правильно поступить в той или иной ситуации. Например, покупатель принес на обмен товар, не подлежащий обмену. Он не знает и не хочет слышать ни про какой перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, он хочет получить другой товар и считает, что имеет на это полное право. Ситуация сложная: продавец не может выполнить требования покупателя, но должен сохранить репутацию аптеки и не потерять клиента. Как выйти из этой ситуации, как не ввязаться в спор с клиентом и сохранить внутреннее спокойствие?

Решение. Корпоративная книга продаж

Многие компании, стремящиеся к повышению качества обслуживания покупателей, разрабатывают и внедряют корпоративную книгу продаж. В ней содержится подробный перечень правил и методов поведения продавцов в различных ситуациях, возникающих в процессе работы с покупателями, и алгоритм поведения продавца вплоть до конкретных речевых стандартов. Книга продаж является также инструментом для быстрого обучения новичков и совершенствования работы опытных продавцов. Пользуясь ею как палочкой-выручалочкой, продавец всегда будет уверен в своих действиях. Он будет знать, как поступить, что сказать покупателю, как сохранить и отношения с покупателем, и имидж компании. Причем содержание книги должно основываться на опыте работы вашей аптеки. В ней записываются наиболее эффективные, выигрышные варианты и методы работы сотрудников аптеки. Обратите внимание – только созданная вашими совместными усилиями, а не позаимствованная у кого-то корпоративная книга продаж станет реальным помощником и путеводителем в сложных ситуациях.

Ситуация 2. Эмоциональный срыв

Другой причиной возникновения сложной ситуации являются эмоции – как покупателя, так и продавца. Иногда скандал может разразиться на пустом месте. Причины, вызывающие эмоциональный всплеск, чаще всего носят субъективный характер, т.е. мы реагируем на внешний вид человека, его голос, поведение. Мы в своей голове оцениваем покупателя, и эта оценка оказывается негативной. В этой ситуации важно понять, что явилось причиной такого поведения человека: пришел ли он в аптеку в негативном состоянии или это его реакция на наше поведение.

Какие действия продавца могут вызвать недовольство покупателя и заставить его проявлять грубость и агрессию? В первую очередь – неумение или нежелание продавца понять его нужды, неуважение к нему как к личности, невнимание или просто игнорирование его присутствия в аптеке. К сожалению, на лицах некоторых продавцов «написано» недовольство наличием покупателей: «ходят тут всякие…» Надеюсь, что к нашим читателям это не относится, поэтому перейдем к ситуации, когда покупатель приходит в аптеку раздраженным, заранее недовольным всем вокруг.

Решение. Встаньте на сторону скандалиста

Предположим, вот он перед вами: кричит, угрожает, требует. Как поступить в такой ситуации? Ни в коем случае нельзя отвечать грубостью на грубость, кричать и пытаться его в чем-то убедить. Когда человеком управляют эмоции, он не способен воспринимать никакие объяснения, он вообще не способен слушать. Для него важно выплеснуть свои негативные эмоции на окружающих, важно дать свободу словам и действиям. В такой ситуации продавцу необходимо остановить такое деструктивное поведение и вернуть покупателя в более-менее нормальное состояние. Дайте понять, что вы готовы ему помочь. Можно отвести его в служебное помещение и позволить выговориться, негативная энергия уйдет вместе со словами, и он успокоится. Можно сделать что-то, что человек совсем не ожидает. Например, по-доброму посмотрите, улыбнитесь, покивайте в ответ, скажите: «да, да, я все понимаю». Поверьте, это совсем не сложно, если относиться к человеку безоценочно (хорошо-плохо, правильно-неправильно). Этого от вас он уж точно не ожидает, такое ваше поведение «собьет» все его стереотипы, и он быстро успокоится.

А вот теперь можно спокойно и конструктивно поговорить, чтобы выявить проблему, приведшую к такой бурной реакции. Попросите покупателя подробно рассказать, чем он недоволен. Дайте ему выговориться, на этот раз уже спокойно. Не перебивайте, просто слушайте и принимайте решение, как вам поступить дальше. Вспомните про «палочку-выручалочку» – корпоративную книгу продаж – и действуйте в соответствии с ее правилами. Вот и все, с этой трудной ситуацией мы тоже справились.

Но осталась еще одна. Любой конфликт или же ситуация, требующая от нас мобилизации всех внутренних резервов, сопровождается остаточным напряжением в теле, усиленным внутренним диалогом и эмоциональной возбужденностью. Для того чтобы вернуться в нормальное спокойное состояние, необходимо уделить немного времени себе. Вспомните что-то очень хорошее из своей жизни: может быть, это будет путешествие, которое произвело на вас огромное впечатление, или же романтическая встреча с любимым человеком, а может быть, милое личико вашего ребенка, его улыбка и первые шаги. У каждого из нас много таких воспоминаний, они дают нам силы, поднимают настроение и помогают справляться с любыми сложными ситуациями.

Хорошего вам настроения!

Статья написана специально для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей