Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Корпоративная культура обслуживания покупателей

Автор: Елена Тихонова, директор КЦ "Паллада"

У каждой организации, как и у каждого человека, есть свое лицо, свой характер, свои манеры поведения. Так же, как не найти двух одинаковых людей, так же и не найти двух одинаковых компаний. В каждой из них царит своя культура, свой дух, свои способы и методы взаимодействия как внутри коллектива, так и с внешним миром. Иными словами, в каждой из них царит своя корпоративная культура.

Корпоративная культура есть у каждой организации, знает компания о ней или нет.  Даже если ее никто не создавал. Даже если все считают, что этой корпоративной культуры нет. Ее отсутствие – это тоже корпоративная культура, и именно она влияет на состояние бизнеса, положение на рынке, имидж компании и перспективы развития.

Так что же такое корпоративная культура? Под корпоративной культурой принято понимать совокупность коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения как внутри компании, так и при ее взаимодействии с внешним миром: партнерами, поставщиками, клиентами.

Сегодня мы рассмотрим ту часть корпоративной культуры, которая касается работы с клиентами, а конкретней, с покупателями наших аптек.

Корпоративная культура обслуживания покупателей влияет на такие показатели как количество постоянных клиентов, их удовлетворенность уровнем обслуживания,  отзывы и рекомендации, что в конечном итоге приводит к росту конкурентоспособности и повышению объемов продаж. Согласитесь, что каждый человек, пришедший хоть раз в вашу аптеку, так или иначе, ощутит на себе эту культуру. Обычно, она проявляется во всем: внешний вид торгового зала, наличие или отсутствие очередей, уровень общения персонала, существующий стиль продаж, т.е. то, из чего складывается мнение покупателей о компании и влияет на их предпочтения.  И, конечно же, корпоративная культура не может существовать в отрыве от ее носителей – владельцев бизнеса, руководителей и сотрудников компании. Даже если созданием корпоративной культуры никто не занимался специально, она все равно возникнет самостоятельно, и будет отражать видение мира и методов ведения бизнеса, которые существуют в голове хозяина или директора компании.

Для того, чтобы не было как в известной поговорке «хотели как лучше, а получилось как всегда», корпоративную культуру надо создавать, внедрять и контролировать результаты.

При этом важно помнить, что здесь не бывает мелочей, не бывает чего-то незначительного, на что можно закрыть глаза. Обычно именно из мелочей и складывается корпоративная культура, которая отличает одну компанию от другой.

Создаем культуру обслуживания

Как вы считаете, кто в аптеке является основным носителем культуры обслуживания? Конечно же, работники первого стола, продавцы и провизоры. Именно они общаются с покупателями, соблюдая (или не соблюдая) стандарты компании. Именно им приходится сталкиваться с существующими проблемами и трудностями в работе с клиентами, и именно они являются главными носителями информации обо всех возможностях и способах повышения корпоративной культуры обслуживания.

Некоторые компании создают корпоративную культуру обслуживания, исходя из собственных представлений о потребностях и запросах рынка. Однако надо учитывать то, что у каждого человека бывают свои ожидания и предпочтения. Более того, то, что будет вас выгодно выделять для одной целевой аудитории, может оказаться совершенно неважным для другой. Поэтому, для того, чтобы создать стандарты обслуживания именно для ваших потенциальных и существующих клиентов, необходимо выявить, что именно они ожидают от вас. И только после этого предвосхитить их ожидания, предоставить им чуть больше, сделать чуть лучше, тем самым выделиться на рынке и отстроиться от конкурентов.

Выявляем ожидания покупателей

Как выявить ожидания ваших покупателей? Самый действенный способ – спросить их самих. Можно провести такие исследования в зале аптеки, выделив специального сотрудника, который будет общаться с посетителями. Можно подключить к опросу работников первого стола, чтобы, разговаривая с покупателями, спрашивали, чтобы они могли посоветовать для повышения качества их обслуживания.  Конечно, такое возможно только при отсутствии очереди. Можно разработать специальную анкету и просить покупателей ее заполнить. Но учтите, что далеко не у всех найдется время и желание, чтобы ее заполнять, да и на сухие вопросы анкеты люди чаще дают формальные ответы. Живое общение, забота о нуждах  покупателей позволит вам более качественно выявить те критерии, по которым обычно люди осознанно или неосознанно выбирают ту или иную торговую точку.

Проводим анализ конкурентов

Чтобы создать корпоративную культуру обслуживания, которая бы работала на имидж и прибыльность компании, необходимо также провести анализ обслуживания покупателей у ваших конкурентов. Зайдите к конкурентам как простой покупатель, попросите помочь, проконсультировать, решить какую-то проблему. Посмотрите, что у них хорошо, что вам не понравилось, оцените с профессиональной точки зрения процесс продажи. Наверняка, вам станет понятней, что необходимо ввести, а что исправить в вашей аптеке, ведь чужие ошибки заметить всегда проще. Ваша задача – выделиться на фоне конкурентов, предложить своим покупателям лучший сервис, лучшие условия обслуживания.

Формируем корпоративную культуру обслуживания покупателей

Получив всю необходимую информацию, вы можете переходить к разработке стандартов обслуживания. Учтите пожелания ваших покупателей, сделайте обслуживание лучше, чем у ваших конкурентов, найдите, чем сможете приятно удивить своих клиентов и введите это в корпоративные стандарты. Но учтите, все новое требует проверки, адаптации и, возможно, коррекции. В любом случае, стандарты обслуживания должны хорошо вписываться в общую корпоративную культуру, являться ее гармоничным продолжением, они должны нести в себе корпоративный дух, миссию компании, служить проводником идей компании в общество.

Внедряем культуру обслуживания

Итак, стандарты сформированы. Теперь необходимо внедрить их в деятельность компании. Для того, чтобы корпоративная культура обслуживания стала «живой», рабочей, она должна быть принятой всеми сотрудниками, задействованными в процессе обслуживания покупателей. Ведь именно им, работникам первого стола, предстоит стать основными носителями этой культуры.  Возможно, первое время придется привыкать к новым методам работы, чему-то учиться, что-то начать делать по-новому. Но все новое очень быстро становится привычным, особенно, если оно несет положительные перемены для всех: и для покупателей, и для сотрудников, и для бизнеса в целом.

Удачи вам!


Назад к списку статей