Статьи в формате RSSНовости в формате RSSНовости:
17.10.2017
28 - 29 октября во Владимире состоится фестиваль умного образа жизни "Умный Владимир". Команда консалтингового центра "Паллада" выступает организатором Бизнес-олимпиады. Что это такое?
12.09.2017
20 октября стартует новый сертификационный курс НЛП-практик. Его, как обычно, проведет для вас международно-сертифицированный тренер НЛП Игорь Варнаков.
28.11.2016
2 декабря начинается тренинг "Стресс-менеджмент". Содержание тренинга направлено на овладение технологиями в области управления эмоциями, совершенствование компетенции «Стрессоустойчивость».
Rambler's Top100
Статьи

Претензии покупателей

Автор: Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор КЦ "Паллада"

Не секрет, что каждому первостольнику рано или поздно приходится сталкиваться с претензиями покупателей. Кто-то купил не тот товар, у одного претензии к качеству, другой недоволен создавшейся очередью, а третий просто по жизни «профессиональный жалобщик». Что же делать в таких ситуациях, как не потерять самообладание, не ввязаться в конфликт и профессионально разрешить все спорные вопросы.

Для начала давайте проясним, что же такое претензия.

 Претензия – это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретенном товаре. Жалоба не влечет за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания в аптеке. Требование же подразумевает замену товара или возврат денег.

Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять  все возможные меры по ее разрешению и обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.

Что бы легче было действовать в ситуациях, когда покупатель предъявляет вам претензию, необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в сложившейся ситуации.

Права и обязанности продавца

Не только покупатель, но и продавец, должен хорошо знать свои права и обязанности.  

В каких же случаях покупатель имеет право вернуть товар в аптеку?

Во-первых, если товар оказался некачественным или с истекшим сроком годности.

Во-вторых, если покупателю товар не подошел, и он хочет его вернуть или  поменять на другой аналогичный. На это указывают:

  1. Статья 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»,
  2. Пункт 6.15 Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного приказом Минздрава России от 4 марта 2003 г. № 80
  3. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 27.01.2009) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"

Однако, практически вся продукция, продающаяся в аптеках, входит в этот перечень и, следовательно, обмену и возврату не подлежит.

Возврат некачественного товара

Покупатель имеет полное право предъявить вам претензии за продажу некачественного  товара. Если это лекарственные средства или парфюмерно-косметические товары с истекшим сроком годности – замените товар и извинитесь перед покупателем, сделайте все возможное, чтобы он ушел из вашей аптеки довольным. А потом трубите тревогу: как просроченная продукция могла попасть в продажу? На каком этапе бизнес-процесса произошел сбой? Предпримите все меры, чтобы эта ошибка больше не повторилась.

Если покупатель приходит с претензиями к качеству товара, вы должны четко знать, что вам делать (и что не делать) в этом случае.

Закон «О защите прав потребителей» пункт1 статьи 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований покупатель  вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы. 

Каковы же ваши действия в этом случае?

  1. Внимательно выслушайте покупателя, расспросите о том, когда обнаружилась неисправность, в чем проявляется.
  2. В присутствии покупателя проведите проверку качества товара.
  3. Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предложите покупателю отправить товар на экспертизу.

Ни в коем случае не старайтесь поскорее избавиться от проблемного покупателя путем дезинформации о его правах, о невозможности произвести обмен товара, не заставляйте его приходить к вам вновь и вновь. Решайте все оперативно и вежливо. Такие действия будут говорить покупателю о вашем профессионализме, о высокой корпоративной культуре вашей организации, о заботе и внимании к нуждам покупателей. Высокое качество работы с претензиями состоит в том, чтобы решить проблему так, чтобы и вы и покупатель остались довольны и сохранили отношения на будущее. 

Не секрет, что у нас на рынке немало довольно известных брендов, которые работают с претензиями по принципу «наоборот». Вместо того, чтобы оперативно разобраться  в проблеме покупателя, они всеми правдами-неправдами стараются отделаться от нежелательных покупателей и не дать им воспользоваться правом замены или возврата некачественного товара. Что они получают в результате такой корпоративной политики? Испорченный имидж и много недовольных покупателей. А еще они предоставляют великолепную возможность конкурентам повернуть рынок в свою сторону, создав четкую систему работы с претензиями.

Как организовать работу с претензиями

  1. Создайте инструкцию. Согласитесь, что гораздо легче работать, когда у тебя есть подробная инструкция как вести себя в сложной ситуации, например, когда в аптеку приходит разгневанный покупатель и требует вернуть ему деньги за некачественный товар. В инструкции должны быть прописаны все возможные типы претензий и жалоб, определена последовательность шагов по их решению, заданы временные рамки и результаты каждого из шагов.  Однако только создать инструкцию недостаточно. Необходимо еще обучить сотрудников ей пользоваться.  Знания, как вести себя в различных сложных ситуациях, позволит продавцам чувствовать себя увереннее, сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к покупателям.
  2. Поместите на видном месте торгового зала книгу жалоб и предложений. Сделайте ее яркой, красочной, несущей позитивный настрой.  Не стоит бояться жалоб, записанных в эту книгу. Каждая жалоба – это сигнал о том, что здесь у вас есть неиспользованный потенциал, это возможность превратить минус (незамеченный ранее) в жирный плюс. Описывая недостатки, существующие с точки зрения конкретного человека в вашей аптеке, покупатель дает вам в руки ключи от его лояльности. Вам остается правильно ими воспользоваться.
  3. 3.      Ведите строгий учет всех жалоб и претензий покупателей, определяйте возможные причины их появления и принимайте меры к их устранению. Ведя такой учет и анализируя причины, приводящие к претензии,  вы сможете значительно уменьшить и свести к минимуму число недовольных покупателей.

Говорят: «Покупатель всегда прав». Нет, покупатель далеко не всегда бывает прав. Более того, чаще не правы бывают оба: и продавец, и покупатель. И никто не хочет, или не находит в себе смелости признаться в своей неправоте. Поэтому поиск правых и виноватых – очень не выгодная позиция в разрешении сложных ситуации.  Гораздо выгоднее искать точки непонимания, заблуждения и превращать их во взаимопонимание и решение проблемы.

Удачи вам!

Статья написана для журнала "Аптекарь"


Назад к списку статей